"食力"角逐：航空公司試圖如何抓住旅客的"胃"

　　編者按：

　　除了考慮時刻、票價和機型等因素，能吃到什麼也逐漸成為旅客選擇航班的重要因素。航空公司試圖通過抓住旅客的“胃”，換取旅客的“心”，旅客則期待著有美味餐食的旅程。

　　然而，在航空燃油價格飆升，國內航空公司運營成本大幅增加的壓力之下，如何做到既壓縮成本支出又滿足旅客的口味，並且保持服務水准，這是一場不易的“食力”角逐。

　　作為一家外企銷售部經理的安娜由於工作需要，經常要乘坐飛機從北京前往香港、上海、廣州、成都等地。在忙碌的工作之余，她最大的愛好是到咖啡店點一塊芝士蛋糕和一杯卡布奇諾咖啡，坐下來看看書。

　　作為一家外企的白領，出差乘坐飛機時，頭等艙、商務艙、經濟艙她都會不時地光顧。安娜最喜歡的食物是公司樓下星巴克咖啡店裡的芝士蛋糕。當朋友告訴她，這款芝士蛋糕和她在飛機上品嘗到的是一模一樣的時候，安娜特別吃驚。“我怎麼覺得咖啡店裡的比飛機上的要好吃很多呢？”她道出了自己的疑惑。

　　安娜的經歷真實地反映了目前我國航空食品的一個困境：在付出了高成本、進行了不斷創新並提升服務的努力后，旅客的口味依舊眾口難調，旅客的滿意度依舊難以提升。對於航食，航空公司聲聲喊冤，旅客也喋喋叫苦。航食的發展之路，到了破繭之時。

　　成本之困

　　坐落在北京西單的民航大廈，其西南角有一家名叫航美心品的糕點店，是北京航食的一家直營店。全北京星巴克咖啡店的蛋糕同這家店一樣，都是由北京航食統一供應的。航美心品店裡蛋糕的價格約等於星巴克咖啡店蛋糕的進價。而這同樣的一塊蛋糕上了飛機，身價就被大大抬高了。

　　單從成本結構上看，和地面餐食一樣，航食的成本主要由原材料成本、人工成本和固定設施折舊費等方面組成。而航食的原材料成本遠遠高於地面餐食的成本，佔整個成本的大部分。以旅客經常在經濟艙裡吃到的小盒水果為例，一排旅客拿到的西瓜總和基本上就用掉了大半個中等大小的西瓜。因為存儲條件對航食的高標准以及旅客的高品位要求，航食果盤中的水果基本上都取自水果中間的果肉，一個西瓜隻有一半做成航食水果也就不足為怪了。不難想象的是，航食主餐的成本更高。如做魚肉時，常常隻能取魚肚和背上的小部分肉，其余隻能白白扔掉。據航食專業人士透露，頭等艙供應的每斤上百元的銀鱈魚，浪費得讓人心痛。

　　同時，航食與地面餐食在制作、存儲和運輸方式上的不同，也切實抬高了航食的身價。航空餐食生產車間的溫度須嚴格控制在18攝氏度以下，24小時進行紫外線殺菌。航食成品甚至“嬌氣”到必須在半小時內被推進2攝氏度~5攝氏度的保險冷庫中，上飛機也須直接搭載專用冷藏食品車。

　　除了這些看得見、摸得著的成本之外，航食的附加成本也非常可觀。以包裝和一次性餐具為例，經濟艙的食品包裝多為一次性鋁箔餐盒。2011年，我國民航旅客運輸量達到了2.9億人次，以兩艙與經濟艙旅客量15的比例計算，全年有2.4億套一次性包裝、餐具被丟棄。同時，航空餐的“嬌氣”還體現在24小時之內的保質期上。一個航班未發完的航食基本上隻能被扔掉。一旦遇有航班延誤或航班取消，上不了飛機的航食，命運也就可想而知了。

　　航食成本給航空公司帶來的壓力，在東航公布的今年上半年財報中可見一斑。其財報顯示，包括國內、國際和港澳航線在內，上半年東航載運旅客為3461.39萬人次，航食成本達9.54億元。根據這一數據，以每人次享用一份航食計算，東航上半年支出的航食成本約為27.56元/份。

　　買單之難

　　安娜在北京星巴克咖啡店裡點一塊紐約芝士蛋糕要花22元，如果航食在飛機的頭等艙中不再免費提供，想吃到這款蛋糕，她僅掏22元是享用不到的。由於上述成本居高、浪費嚴重的強大壓力，以及旅客日益挑剔的味蕾難以滿足的困惑，航食收費預訂近期成了一個熱門話題。

　　國航客艙服務部副總經理王曉倫20多年前的一次親身經歷，讓他到今天依然堅信航食的獨特魅力。20多年前，飛機還沒有真正走入尋常百姓家，他也還只是一位“空少”。在一次飛行中，到了送餐時間，他推著餐車從后艙出來，看到一位70多歲的老伯緊盯著餐車，表情十分猶豫，眼神卻又非常渴望。老伯的手在口袋裡摸了很久，顫顫巍巍地掏出100元錢，對王曉倫說：“小伙子，我也來一份吧，我實在是很餓了。這錢夠不夠？”當王曉倫告訴這位老伯，餐食是免費提供的之后，這位老伯激動地說，坐飛機真是太好了。

　　航空餐食在旅客心目中，已經成為航空公司服務的一個重要組成部分。當旅客發現有一天乘飛機也要為餐食買單，心裡很可能難以接受，旅客和航空公司之間的摩擦恐怕也會有增無減。

　　即使旅客能夠接受航食收費，若航食的收費超出其心理預期，前景也並不樂觀。劉輝作為一家IT公司的中層主管，出差乘坐飛機一般會選擇經濟艙。他通常會在飛機起飛前2個小時從家中出發，到達機場、安檢，飛行2個~4個小時到達目的地。這期間，航食對他非常重要。他說，如果航食收費超過35元，他一定會選擇在機場簡單吃一些，或者自帶。劉輝的媽媽曾是一位小學老師，現已退休在家。她一年會乘坐2次~3次飛機出行，或旅游，或到北京看望兒子，行程一般是中短程。她告訴記者，如果飛機不提供餐食，她一定會把自己做的便餐帶到飛機上吃。