22家消費維權單位呼吁航班延誤后續服務是關鍵

　　近年來，因為航班延誤及延誤后續服務不到位而導致消費者“罷乘”、“佔機”“攔跑道”等“激情維權”事件頻繁上演。那麼，發生此類事件的根本原因是什麼呢？避免這一問題的關鍵又是什麼呢？昨日，記者從長春市消費者協會獲悉，在2012年城市消費維權聯席會議上，長春等21城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共22家城市消費維權單位聯合針對航班延誤引發的消費糾紛發表意見，認為改進航班延誤后續服務是避免沖突的關鍵。

　　22家消費維權單位認為，近年來，航班延誤及延誤后續服務已經成為民航乘客反映最為突出的問題，並成為一些航空消費糾紛的導火索。據中消協、中國民用航空局運輸司此前聯合發布的一份航空服務消費者調查報告顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。而在航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，並且不能採取快捷、有效的后續服務及賠償，這使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意，表示滿意的消費者僅佔16.8%。航班正點率及延誤后續服務由此成為最令消費者不滿意的航空服務，也是導致消費者“罷乘”“佔機”“攔跑道”等過激行為的主要原因。今年上半年以來，民航乘客“激情維權”事件頻繁上演，再次將民航服務業存在的突出問題暴露在世人面前。

　　為避免消費糾紛，促進航空服務業健康發展，22家消費維權單位呼吁，航空公司與機場方面要誠實守信，努力提高航班正點率，加強航班延誤后續服務。

　　《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第六十條規定：“航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。”而調查結果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。這表明，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知，以便消費者及時安排行程。

　　另外，航空公司作為提供服務的經營者，有義務對飛機晚點的原因做出詳盡、真實的說明和充分解釋。目前，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%，而對此有32.5%的消費者不相信。這表明，航空公司有必要進一步提高信息透明度，改進信息發布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。

　　《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外，還會給部分消費者帶來實際經濟損失。但調查發現，被訪者中隻有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。其中38.4%是航空公司主動進行賠償的，47.5%是與航空公司協商后得到賠償的，8.1%是向民航局或消協投訴后得到賠償的﹔而得到賠償的消費者對於航班延誤損失賠償的滿意程度並不高，另外還有五成多的消費者會主動放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因。這表明，航空公司在給消費者造成延誤經濟損失后賠償的主動性不夠，甚至無理拒賠。因此，航空公司應該誠信經營，正視消費者的基本權利，而不應該把消費者正當的維權需求視為敵對行為。對於因飛機晚點造成的損失，航空公司應簡化手續，在航班延誤的第一時間及時提供相應服務，防止出現大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。

(來源:長春晚報)