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分享到QQ空間“從申請到完成，一份保單借款業務在3分鐘內就完成了，很方便。”劉女士在中國人壽櫃面辦理保單借款時，體驗了更加高效優質的臨櫃服務。
客戶服務中心是保險公司為客戶提供臨櫃服務的窗口，在“后服務時代”，如何提供周到細致的、深入人心的高品質服務，已成為各家企業佔領競爭制高點的武器。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）2006年正式啟動全面推進櫃面服務窗口軟硬件升級工作，如今已呈現顯著成效。
優化系統 贏在櫃面
中國人壽擁有3000多家服務網點、30000余名櫃台服務人員，是客戶服務中心數量最多的中國壽險公司，實現全國統一櫃面形象工程，並非易事。經過6年的不斷努力，目前櫃面標准化改造完成率已過90%。全新的櫃面，在業界率先配備了新一代櫃面電子化設備，以立式拍攝儀為基礎，將現代影像技術、指紋識別技術和智能讀卡功能進行集成。創新性地將櫃面集成外設和統一業務處理平台進行有效對接，通過現代影像技術和智能讀卡功能等技術應用，促進流程優化，效率提升。
為確保櫃面服務“不打折扣”，中國人壽連續3年進行櫃面神秘客戶暗訪檢查，發現問題，解決問題。通過第三方滿意度測評等方式的共同作用，客戶滿意度逐年提高，2012年中國人壽客戶滿意度高於行業平均水平近10個百分點，櫃面服務品牌深入人心，成為走在行業前列的標杆企業。2008年初，為全面分享櫃面標准化服務的實踐成果，由中國人壽牽頭制定了《JR/T 0049-2009壽險公司櫃面服務規范》，在2009年3月由保監會批准發布實施，成為首個行業櫃面服務類標准，並得到全行業的廣泛響應與高度關注，2011年作為我國保險業唯一的標准化優秀應用案例入選《中國金融標准化報告2011 》。
今天的中國人壽客戶服務中心不再僅僅是一個受理客戶申請和傳遞處理結果的網點，而被賦予了多重定位：客戶服務的窗口、服務前伸的載體、品牌經營的展台、客戶服務體系的關鍵組成，甚至未來整合營銷的平台。
專業貼心 勝在服務
如果說櫃面形象和設施的統一，帶來服務硬件的規范，那麼櫃面管理模式、櫃面日常運營、櫃面業務流程等軟性標准的改善，則意味了服務內涵和規范管理的提升。
以客戶為中心一貫是中國人壽業務管理和櫃面服務工作的核心。中國人壽始終倡導櫃員微笑服務，用櫃面人員的專業和真心，換來客戶的滿意。為確保服務品質劃一，中國人壽加大質量監控力度，月均抽檢轄內櫃面及服務記錄達3.1次，並通過流動紅旗評比、舉辦各類服務競賽評選、對標同業優秀櫃面服務情況、互訪交流各地櫃面服務經驗等方式，把控櫃面實際服務效果，帶給客戶一支專業、規范的櫃面服務隊伍。
為了提升客戶臨櫃體驗，改善排隊現象，中國人壽還推出了多渠道自助服務。對客戶來說，最關心的是業務辦理是否方便，櫃面網點布局充分延伸的同時，各地分公司通過自助服務、高峰提醒、增設臨時窗口、受理與處理分離等方式，極大地滿足了客戶的多樣化需求，方便客戶。如福建分公司推出櫃面自助繳費服務、成都分公司開發配置“保險自助購買櫃員機”，都有效拓寬了客戶可以選擇自助辦理的業務范圍。蘇州市客戶服務中心開通“中國人壽客戶保單查詢、積分兌換體驗區”，配備觸屏電腦，客戶可以通過登錄網上營業廳進行保單積分兌換禮品，並查詢自己名下的所有保單信息。此外，中國人壽更是針對有特殊需求的客戶，進一步深化服務，如重慶分公司在櫃面開展“溫情九九，關愛老人”特色活動，對於腿腳不便的老人，無法親自上門辦理業務的，隻要客戶提出需求，就由櫃面的工作人員到被保險人家中，將應領款項親自送至客戶手中。
中國人壽關注客戶服務交鋒的關鍵點，致力於節省客戶臨櫃時間，提升客戶滿意度。2012年，中國人壽櫃面客戶平均排隊等候時間較上一年度下降了31%，客戶滿意度提升了9%。
