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分享到QQ空間在外漂著的人每年都會有兩次“騷動”，一次是年末發的年終獎，一次是年初走的回家潮。不能不說，鐵道部推出的12306訂票網站是利國利民的大功一件，讓多少人省去了對著小小售票窗口長長熙攘隊伍望洋興嘆的排號，但是從它推出的那一天起，也承載了無數回家心切卻總能因為許多原因登不上去的各種“國罵”。
於是乎，從去年的“外挂”到今年的“神器”，搶票軟件，成了最近比春晚更火的關鍵詞。
人民網、360、金山獵豹幾家瀏覽器頗有“人人用我，我為人人”的精神，除了讓用戶免費使用搶票插件，每天還認真改善搶票軟件的用戶體驗，隻見還沒來得及得到大家足夠的“正反饋”，一向“高傲”的鐵道部鼻子一哼，開始發飆了。
先是“約談”金山，警告你們不許搗亂﹔然后炮轟“外挂”，以一向不可動搖的“權威風范”說影響了大家的買票秩序。沒想大家沒買這份“好心”，一邊倒地支持草根“外挂”。新華社一篇“自己笨就別怨別人太聰明”的檄文在網上迅速轉載，引發了新一輪對12306網站運營能力的質疑。
鐵道部發現，得跟大家“解釋解釋”了。於是難得地“變臉”，開始“走群眾路線”。首先是認真發表了“科學監測”，稱高峰時段12306網站訪問及查詢發生數據異常，主要是由於部分瀏覽器所安裝的搶票插件所致。相關負責人稱，利用搶票軟件搶票就像是在道路上駕車“闖紅燈、逆行”，“直接影響了售票的公正性，損害了大多數購票旅客的利益。”最后說為了更好地維護網上購票秩序，已經採取了“技術措施”，建議取消搶票插件。
我們來用通俗的語言表達一下鐵道部的“解釋”：你們買不著票別怪我們12306，要怪就怪搶票軟件，都是因為他們插隊才導致了這些個問題，我們正在努力說服他們“別插隊”了，為了維護“售票的公正性”，大家就別用這些軟件了，我們已經採取“技術措施”了。
對此，360搶票軟件首頁最醒目的地方推出了一句話：“有人說搶票不公平，我要說能買到火車票才是最大的公平”。
姑且不論360這句話的廣告嫌疑，起碼說出了大部分人回家的心聲，有網友在微博上不客氣地說：與其“約談”這個，“解釋”那個，還不如花精力把用戶體驗好好完善下。
搶票工具的工作原理其實很簡單，本質就是用機器自動操作來代替用戶枯燥的一次次點擊。幾家軟件推出者表示，用戶打不開12306網站，是個別服務器壓力過大造成的，搶票工具可以自動幫用戶選擇壓力小、能成功打開的服務器。整個過程嚴格遵守了12306網站的查詢頻次控制，並不會對12306網站造成壓力。
360相關負責人說的一句話很有代表性：“大家在12306上的買票體驗並不好，如果像買飛機票一樣方便，就沒有這種軟件存在的空間了。”
所以“技術措施”不是問題，態度才關鍵。
輿論呼吁鐵道部和互聯網企業合作有一陣子了，市場上的優秀企業這麼多，集思廣益，偌大的中國，還真解決不了一個購票網站的問題了？據媒體報道，早在12306推出之前，鐵道部便淘汰了清華大學研究中心分布式解決系統和IBM公司擁有專利的一套訂票引擎，轉而和自家的中國鐵道科學研究院電子所合作。有觀點認為，這種曾被輿論詬病的“肥水不流外人田”，某種程度上也是今日問題的肇因之一。
姑且不論這些陳年舊事，從鐵道部前前后后的態度起碼可以看出，它總是以施恩者和管理者的姿態去解決問題。無論是用戶體驗的技術問題也好，面對公眾一貫程序化公事僵硬的“聲明”也罷，都說明了一點：太高傲，不開放，和“人”離得太遠。
而互聯網的精神就是謙虛和開放。公平不隻體現在所謂“維持秩序”上，更是一種實質姿態，鐵道部在建立、管理好客戶期望方面的缺失，正體現了它作為一個政府部門、一個企業，卻並沒有建立起現代的企業、政府組織所應具備的理念：應對並滿足客戶的期望。而隻有正視問題，並集思廣益地解決問題，再加上積極、公開、透明的溝通，才能減少那些本不該出現的誤會，減少情緒性的猜疑和對立。
開篇也說過了，本來是件利國利民的好事，想想它每年能在短短一個月內迅速把好幾億人四通八達地安全送到家，這個浩大的工程還真不容易。卻每年都吃力不討好地搞得群情激憤不好收場，跟自己的衣食父母低個頭真有這麼難？那麼高傲干嘛呀。謙虛點也不會少塊火車皮。 ■劉可
