1號店被疑售舊引出維權難題 鑒定報告出具遇分歧

　　圖上電餅鐺的紅圈部位，沾上了白色面粉狀的東西，因此被潘輝懷疑為舊貨。

　　1號店被質疑“售舊”引出維權難題

　　“當時我心裡就產生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺，出現問題后卻由生產廠家來進行處理，這是否合理？”潘輝告訴法治周末記者

　　這段時間，在北京工作的潘輝遇到了件煩心事。

　　事情還得從潘輝的一次網購經歷說起：9月30日，潘輝從1號店網站上購買了一台價值199元的利仁牌電餅鐺(型號為LR-300C)，10月1日到貨，收貨后的第二天，他才驚訝地發現，眼前這款本該是新品的電餅鐺，其機身連接處的某個部件上，卻沾上了白色疑似面粉的東西。

　　“為什麼會有像面粉一樣的粉末？說明很可能是電餅鐺使用了舊件，甚至，整個商品就是舊貨翻新！”潘輝認為。

　　抱著這個想法，連日來，潘輝多次與1號店以及該電餅鐺的生產廠家——北京利仁科技有限責任公司(以下簡稱“利仁公司”)進行交涉，不過，對方提出的解決方案一直未能得到潘輝的認可。

　　這不禁讓人產生疑問：本是一件看似並不難以解決的網購索賠，雙方的分歧究竟產生在哪裡？這又給消費者維權帶來了哪些新的啟示？

　　1號店承擔主要賠償責任

　　10月2日，發現電餅鐺上的疑似面粉的物質后，潘輝很快就與1號店方面取得了聯系。

　　由於當時正處十一假期，直到10月8日，潘輝才接到回訪電話，不過這個電話並非來自1號店，而是利仁公司方面的回應，表示可以為其做退換貨處理。

　　“當時我心裡就產生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺，出現問題后卻由生產廠家來進行處理，這是否合理？”潘輝告訴法治周末記者。

　　對於潘輝的這個疑問，互聯網法律專家、北京薪評律師事務所執行主任張韜律師對法治周末記者表示：“究竟誰應該承擔主要的賠償責任，首先要看涉事商品是否屬於1號店的自營商品，如果屬於自營商品，根據新消法的規定，1號店作為銷售者就應當向消費者承擔責任﹔如果是非自營商品，1號店作為網絡交易平台提供者一般不承擔責任，但明知應知或有賠付承諾等特殊情況除外。”

　　為此，法治周末記者聯系上了1號店公關部。其相關負責人坦言：“利仁公司是我們的供應商，我們直接從該廠家進貨。”

　　既然是從廠家直接拿貨，那麼這個電餅鐺就屬於1號店的自營商品。因此，在張韜看來，如果消費者反映的問題確實存在，1號店理應承擔對消費者的賠償責任。

　　對此，1號店公關部相關負責人也表示：“針對潘先生反饋的產品配件以及利仁廠家在售后處理方面的問題，我們向其表示歉意。作為銷售方，我們不會推脫責任，並將積極妥善為潘先生解決問題。”

　　在潘輝拒絕了退換貨的處理方式后，1號店又給出了新的處理方法，即1號店將先行為潘輝辦理退貨，並給予商品同等金額199元的補償。

　　自稱是利仁公司客服部經理的崔凱濱告訴法治周末記者，利仁公司在向潘輝轉達1號店上述補償方式的同時，還承諾追加一些贈品作為補償。

　　而這樣的處理方式依然沒能讓潘輝滿意。那麼潘輝究竟想要一個怎樣的處理結果？按照新消法的規定，他又應該得到怎樣的賠償呢？

　　如確為舊貨應按欺詐擔責

　　1號店公關部相關負責人告訴法治周末記者：“此前溝通中，廠家與顧客取得聯系，同意為其辦理退換貨，但婉拒了顧客退一賠十(后要求退一賠三)的訴求。”

　　潘輝在接受法治周末記者的採訪過程中，並未透露其有過“退一賠十”的訴求，他隻表示，自己對於目前的賠償方案並不滿意，但對於究竟怎樣的賠償方式才算合理，連他自己也不是十分清楚。

　　據了解，自新消法出台以來，“假一賠三”的規定其實早已為眾多消費者所熟知，那麼潘輝買到了疑似沾有面漬物質的電餅鐺，是否符合這一賠償范疇呢？

　　在中國電子商務研究中心高級特約研究員、浙江金道律師事務所律師張延來看來，據目前潘輝所反映的情況來看，並不符合新消法“假一賠三”的規定。

　　“如果不是利仁公司生產的產品卻打上利仁的商標去銷售，這樣的情況可以被視為假貨，但是據目前情況來看，應該說只是產品質量有問題或者瑕疵。”張延來表示，“加之這種質量問題並沒有給消費者帶來嚴重損害，因此目前1號店所給出的賠償方案應該還算比較合理。”

　　不過在潘輝看來，沾有疑似面漬物質的電餅鐺雖然不能算是假貨，但是卻很可能含有舊部件或者本身就是舊貨。

　　那麼，如果商家確實存在“售舊”行為，按照新消法規定，又該如何承擔賠償責任呢？

　　對此，中國消費者協會律師團團長邱寶昌告訴法治周末記者，如果雙方約定好所售商品為舊貨顯然並不存在問題，但如果事先並無類似約定，那麼消費者購得的本就應該是新貨，商家如果“以舊充新”，顯然就是欺詐行為，可以按照新消法第55條向其進行追責索賠。

　　新消法第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍﹔增加賠償的金額不足500元的，為500元。

　　而在原來的消法條文中，同樣的欺詐行為，增加賠償的金額僅為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。

　　“即使其中帶有部分‘舊件’，本身也不能被視為新產品，因此這裡雖然不適用於‘假一賠三’的規定，但是按照新消法第55條，消費者應該獲得三倍賠償，加上退貨款即為四倍。”張韜表示。

　　鑒定報告如何出具遇分歧

　　雖然按照新消法的規定，已經可以找到索賠的依據，不過潘輝想要成功維權，目前仍面臨一個比較棘手的問題——即僅憑電餅鐺的某個部件沾有類似面粉的物質，是否就可以認定其含有舊件或者為舊貨？

　　崔凱濱告訴法治周末記者，他在和潘輝交涉過程中，曾經提議過要他將涉事的電餅鐺拿到利仁公司的售后部門去做檢測，如果証明確實存在問題，具體賠償方式還可以做進一步修改。

　　不過潘輝並不接受這種提議，他認為這無疑是讓利仁“既做運動員又做裁判員”，並不能保証其鑒定結果的公正性，因此拒絕將電餅鐺送到利仁公司去做檢測鑒定。

　　而這也讓崔凱濱覺得為難，他表示自己提出這種建議，完全是出於方便潘輝維權的考慮。

　　“如果我要求他去第三方鑒定機構去做檢測鑒定，不僅憑其個人可能無法完成，至少也要花上一筆費用，感覺我又像在故意刁難。”崔凱濱覺得自己也陷入了兩難。

　　而邱寶昌認為，檢測鑒定一定要找具有相關資質的第三方檢測機構，且必須要和雙方都沒有關系才能保証其獨立性。

　　張韜還告訴法治周末記者，雖然廠家的提議可能是出於好意，但是如果由廠家來進行檢測，一旦得出有利於自身的鑒定結果，消費者起訴后，檢測方自身就會陷入被動局面，因為它沒有辦法証明自己的檢測是沒有問題的——類似的事件早在十多年前就已經有過判例。

　　據了解，早在1996年，一位消費者在高速路上駕駛三菱越野吉普車，前風擋玻璃突然爆破並形成一個口杯大小的洞，進而導致其中一位乘客因爆震傷猝死。事后三菱汽車會社駐京辦事處擅自將封存的玻璃運至日本生產廠家，並作出鑒定結論為“風擋玻璃本身不存在品質不良現象，破損系由外部原因造成”。

　　后來，北京市第二中級法院審理認為，三菱汽車工業株式會社提供的証據不能証明其產品的風擋玻璃不存在產品缺陷，並判處其負有賠償責任。

　　那麼，崔凱濱提出的檢測鑒定兩難又該如何解決呢？

　　張韜認為，出於保証公正的角度考慮，隻能依靠第三方檢測機構，此外應該很難再找到更為優化的辦法。

　　北京市中銀律師事務所合伙人葛友山則對此表示，相對較好的途徑可以考慮通過消費者協會出面，委托第三方鑒定機構來進行鑒定，這樣既給消費者提供了一定的檢測便利，也可以讓最終出具的鑒定結果能夠得到雙方的共同認可。

　　網上購物應注意驗貨環節

　　除了索賠之外，潘輝還一度質疑過所謂“舊貨”產生的根源，不過至今這似乎仍是個待解之謎。

　　作為供貨方的崔凱濱表示：“我們有品質保障部，所有出廠產品都要經過質量把關后才能出廠，出廠后就直接裝箱裝車，除了維修聯保等售后問題，其他都由1號店來自行處理。”

　　1號店公關部相關負責人也告訴法治周末記者：“從我們整個供應鏈環節來說，如果確實存在舊貨，要麼是廠家供貨出現了問題，要麼是我們從入庫、出庫再到消費者過程中有問題，目前尚不能確定問題究竟出現在哪個環節當中。”

　　這位1號店公關部負責人還表示，無論是1號店自營產品還是商城產品，產品的投訴率都是很低的，尤其關於產品質量的投訴是低於萬分之一的。

　　張延來則認為，電商平台的自營業務品控要求往往相對較高，但也不能保証就不存在質量問題，因為所謂自營業務也需要由其他廠家進貨而不是平台自己生產，即使平台自己生產也不能排除存在質量問題，隻能說讓質量問題出現的概率盡量降低。

　　此外，在潘輝質疑“舊貨”產生根源的同時，他在收到貨物時沒有當場開箱驗貨的做法也遭到了廠家的質疑。

　　對此，潘輝解釋稱，當時快遞員隻遞給了他一張白條，根本無法簽收，他想著第二天就要使用了，當時也就沒有太在意。

　　“網購商品不驗貨，一旦出現糾紛，涉事公司往往就可以借此來推卸責任，假設即使一個商品本身是舊貨，但如果買家沒有當場驗貨，事后商家也可以認為是買家自己用舊或者替換掉了，而這樣一來往往就很難再將問題弄清。”張韜認為。

　　張韜建議，消費者網購商品一定要重視驗貨權，要當面驗貨，尤其是對於一些明顯存在的問題，當場即可協商解決，避免讓自己陷入上述反被質疑的窘境。

　　針對葛友山律師的建議，潘輝說，下一步，他會考慮向消協進行咨詢，看看消協是否能幫助自己聯系上第三方鑒定機構，以破解現在面臨的維權困境。