體驗微保險：同公司不同微信號裡藏乾坤

購買、理賠、客服是體現一個服務號功能完善與否的“關鍵”

擁有超過6億用戶的微信，無疑是如今最具互動價值的網絡平台。在網民數據的市場價值達到16億元的時代，各家保險公司當然也不會放過微信這塊“大蛋糕”。紛紛通過提升客戶服務、在線理賠、豐富互動活動等方式提升客戶的好感度。

中國進入“微時代”

近日，中國社會科學院新聞與傳播研究所主編的新媒體藍皮書《中國新媒體發展報告(2014)》在京發布。藍皮書中指出， 2013年是大數據技術落地之年，也是接軌商業應用的快速發展階段。目前國內網民數據的市場價值達到16億元。隨著大數據技術的逐漸成熟，市場體量將進一步放大，到2020年網民數據的價值將突破300億元。

藍皮書提出，由於新媒體的穩步發展和移動化趨勢的加快，當前中國已經進入了“微時代”，微傳播、微政務、微支付、微電影和微視頻構成了2013年中國新媒體發展的“微時代”景觀。

在“微時代”的背景下， 擁有超過6億用戶的微信，無疑是最具互動價值的“微平台”。同時，微信也是各家保險公司不會放過的“大蛋糕”，如今，各大險企都已先后加入到了微信“微服務”的爭奪中。

《証券日報》(保險周刊微信公眾號：zqrbbaoxian)記者體驗各家險企的微信號發現，在線投保、保單查詢、理賠服務、產品清單、新品推介、客戶服務一般為保險公司微信服務號的“標配”。除此之外，不少公司還在服務號的端口上增加了在線活動、品牌宣傳、網點介紹、公益活動等選項。

但是在所有的服務中，“購買”、“理賠”、“客服”可謂是最能體現一個服務號的功能完善與否的“關鍵”。因此，各大險企紛紛在這三個方面投入資金和精力，以期帶給客戶最“完美”的體驗。

自助繳費沒煩惱

繼春節期間轟轟烈烈的微信“紅包”后，微信支付也越來越深入人心，而在微信平台上進行在線投保，也不再是“大難題”。此外，各大保險公司通過推出“互助”保險等，也在逐步加強和完善微信端投保的細節，在線投保功能在逐漸被優化。

其實，在今年年初，泰康人壽推出的求關愛保險開啟了微信保險的新紀元之后，多家險企先后推出了“搖出萬能險”、“擦出意外險”、“扔個救生圈”、“買份活雷鋒”、“來份重疾險”等產品。微信上的產品早已不再是意外險的“一家獨大”，重疾險、萬能險不一而足。

然而，微信端除了承載險企“創新”的使命外，對於已有保險的“融合”，也是微信服務號最快贏得客戶芳心的法寶。

比如，泰康就在近期推出了“小康”微服務，隻要綁定微信，便可“1秒鐘”查詢保單信息、實時掌握投資盈虧、變更付款信息、聯系方式等。

除了泰康之外，也有不少險企在服務號中推出“綁定”服務，隻要提供基本信息並驗証手機號，便可將此前在其公司購買的所有保險產品“統一”。

當然，除此之外，將“合並”和“購買”融為一體的在線續費也是提升客戶體驗的好“方法”。 近日，大都會人壽就攜手微信平台，在“大都會人壽中國”的微信號上，推出了自助繳納續期保費的全新功能。

並通過官方微信平台的“微客服”功能，為客戶提供多方位自助服務，實現與客戶互動交流。客戶隻需關注官方微信號，在線驗証身份成功后，便可通過微信安全支付平台，足不出戶地繳納續期保費，比以往的櫃台排隊續交便捷了不少。

理賠服務獲好評

除了購買體驗外，作為保險產品，理賠服務更是留住客戶的“重中之重”。

近年來，雖然各家保險公司都在優化保險理賠服務，但保險理賠難的聲音仍不絕於耳。可是，如今微信平台的理賠服務卻是“頗受好評”，並以“迅速”、“便捷”著稱。

記者體驗發現，微信理賠在車險上的應用是最受歡迎的，目前有多家險企服務號推出了微信在線理賠報案服務。車主通過微信平台發送指定信息就可收到指引手冊，隨即后台專員將指導消費者進行自助查勘，后期車主還可以通過此平台進行理賠進度的查詢，可謂是“快速”、“直觀”。

然而，無論是在“購買”還是“理賠”的過程中，專業的客戶服務是必不可少的。但是長期以來，服務號多客服功能的限制也讓險企在運營過程中，有些郁悶。

不過，隨著近日微信公眾號平台宣布，微信認証的服務號可在“服務中心”中申請開通多客服功能了以后，加強客服人員的專業能力也是險企近期的工作要點之一。

推廣活動夠豐富

其實，除了“購買”、“理賠”、“客服”的體驗優化外，互動活動也是在微信上做推廣的“小竅門”。《証券日報》記者縱觀各保險公司的官微發現，大部分險企都推出了互動活動或免費贈送意外險等活動。(詳見微信：zqrbbaoxian，關注后輸入“贈險”查詢)

正值巴西世界杯的“風風火火”，多家保險公司也在其服務號上推出了與世界杯相關的贈險或游戲贏大獎活動。(詳見微信：zqrbbaoxian，關注后輸入“世界杯”查詢)

互動的營銷模式，不僅適合於微信傳播的特點，對保險公司而言，也是品牌宣傳的有效方式，並且還可為大數據平台做准備，可謂是“一舉多得”。

不過，保險公司微信號的活動是豐富多彩的，而在搜索界面，同一公司的微信號的數量也是“豐富多彩”的。

在參加活動的時候，客戶可要“擦亮眼”，雖然是同一家公司的不同微信服務號，但是裡面的活動卻可能是截然不同的。

為了細化客戶需求而推出的不同服務號，在定位方面就會有些許不同，因此推出的活動也可能會出現“千差萬別”。

微信平台的推廣對於險企來說也仍是逐步摸索，逐步優化中。對於保險公司來說，針對微信平台的投入也會繼續加強。

因為微信平台讓一切從“遙遙相望”變成“近在咫尺”，保險公司和客戶之間沒有了第三方機構，做到了可以“面對面”的交流。

因此，保險公司還會繼續通過加強服務來貼近用戶的需求，通過繼續推出互動活動讓更多的用戶可以認識保險，了解保險，親近保險。