当“购物节”遭遇“退货劫”【2】

　　应接不暇减负无门　网店快递各有难处

　　骆驼户外客服人员告诉记者，元旦期间促销活动带来了成交量大涨，但也导致退货率远高于平时。面对暴增的咨询量，客服表示：“在高峰期，客服需跟上百人同时对话，根本应接不暇。”

　　南昌徐先生是一家三皇冠网店店主，他坦陈，由于店铺加入了“７天退换体系”，买家可以无条件退货，这增加了退款的笔数。经查询发现，“无条件退款”占到他网店退款比例的６０％。

　　“快递慢了，就会让购物体验大打折扣，就算款式质量都没问题，客户也有可能退货。”业内认为快递速度是影响消费者的重要因素。

　　刘先生是某高校中通快递负责人，他说双十一期间送货和退货比达到了６：１，元旦期间约为９：１。他无奈地说，“高峰期送快递的人手都不够，上门取退货件只能往后延。”

　　网购时代，退货引发的“逆向物流”成为新问题。消费者遭遇退货难题，电商患上担心客户“不爽即退”的心病，快递则在重重负担下两边不讨好。业内人士认为，究其原因是消费者、商家、物流公司三方在利益分配中纠结难解的关系让退货渠道障碍重重。

　　西安财经学院从事电子商务研究的杜延庆教授认为，商家、消费者和快递公司各有利益诉求，任何一个环节都可能成为退货难诱因。

　　“部分商家造势消费过度集中，给线下服务造成过大压力。此外，网上交易缺乏诚信，加之监管缺失，产品质量问题层出不穷。”杜延庆说。

　　中国传媒大学从事市场营销研究专家张春河指出，消费者也有责任。他说，不排除有些网购者“苛求”服务，乃至抱着“买回一堆，退回一半”的“量中择优”的心态上网购物，这无疑会加重退货渠道负担，增加社会成本。

　　除此之外，物流承载能力与网购交易量脱节，服务水准达不到市场要求。