律师公益行难撼通信"三巨头"【2】

　　电信业服务投诉呈上升趋势

　　据了解，近年来，湖南省各电信经营商连续下调收费标准，如降低了漫游费、逐步变双向收费为单向收费等，然而消费者对电信业的投诉和诉讼却有增无减。

　　湖南律协公益委委员罗秋林说，这与手机智能化有关系，以往简单的对语音话费的计量纠纷，现今慢慢转变为对运营商手机上网业务的投诉。上网流量资费不透明乱扣费、手机软件上网消耗流量等问题经常引发纠纷。

　　“省律协公益委在最近一段时间，也收到市民对运营商上网流量月底清零问题的投诉，我们进行了调研，并提出相关法律意见。”18日的发布会上，刘明代表湖南省律协公益委发布了《针对“上网流量包”月底清零的法律意见书》。

　　《意见书》认为，在未征得用户同意也未告知消费者的情况下，通信运营商擅自将消费者已经购买的流量包清零，行为不仅违背合同约定亦侵犯了消费者的合法权益，必然导致消费者的维权投诉或者诉讼，让通信运营商疲于应对纠纷，“通信运营商应当尽快拟订实施方案，改进相关技术，实现上网流量包剩余流量自动下月结转，取信消费者。”

　　发布会上，律师刘丹阳还就如何最大限度保护流量，避免和减少权益受损给出了自己的方案——尽量用书面形式确定电信服务合同的内容，仔细审阅需要签字的各种文件，确定文件上所记载的内容与自己的意愿相符，并小心保存文件，避免遗失。要及时关注自己的流量数据情况并保存相关提示短信、详单。如果没有及时关注和查询自己的流量数据情况，很可能权益被损害而浑然不觉。

　　但湖南省律协公益委委员、湖南湘和律师事务所律师周晋却认为，仅仅提高消费者的自我保护意识是不够的。她说，截至2012年5月底，全省共有移动电话用户3974.27万户，互联网宽带用户553.10万户，3G用户数696.59万户。经过分析消费者对电信服务的投诉及诉讼案件，她发现，目前电信行业资费套餐复杂、难懂，“合同以极小的字密密麻麻印上好几页，有哪些消费者会去认真拜读并领悟多达数千字、数十款的合同内容？要怎样专业的消费者才能理解各种晦涩难懂的专业术语？”

　　分析消费者对电信服务的投诉及诉讼案件，周晋说，湖南省内电信收费比较严重的问题，除了前述利用格式合同侵犯消费者合法权益外，还有：明码标价不规范，即一些电信经营商通过电视、广播、报纸等媒体进行点播歌曲、下载铃声时，不明示价格，或者不明示全部价格，仅列出信息费，不明示短信通信费诱使用户消费；二是虚假宣传，制造消费陷阱，一些电信经营商使用某时间段“免费使用”或其他手段，诱导用户使用后，实际上却不履行承诺，欺骗用户；三是资费套餐复杂、难懂，收费不透明。

　　由此而引发了系列的诉讼案件也时常见诸报端。如2006年长沙市数十名电信用户委托张松柏律师联名起诉中国电信欺诈资费案；2012年2月8日刘明律师向长沙市雨花区人民法院提起的“全国本地被叫最贵资费案”；2012年4月，株洲市民孙德伟因中国电信收购联通CDMA后擅自单方调整资费起诉中国电信案等，都成为社会关注的热点。

　　周晋说，湖南省律师协会公益委、法治湖南实务研究中心从维护消费者权益的角度，委托湖南湘和律师事务所对湖南省电信行业收费的基本情况及存在的问题进行梳理和分析，并就如何进一步规范本省电信行业收费提出建议。该所调查掌握的资料显示，2009年，湖南省各级工商行政部门接到的电信服务申诉4675件，电信业服务投诉被列为湖南省第三大消费申诉热点；2010年，服务类申诉中，电信行业高居榜首，其次是互联网服务；2011年，电信服务申诉排申诉热点第二位。