三条“高速公路”解决投资者诉求

　　妥善处理每一位投资者的诉求，是保护投资者公平权益的基础。《证券日报》记者了解到，为妥善解决各类投资者诉求，中国结算建立健全了投资者诉求处理机制，在内部打造了三条解决投资者诉求的“高速公路”，及时保障投资者公平权益。

　　一是针对证监会转办的各类诉求，中国结算明确了牵头部门及负责人，严格按照证监会相关要求及期限进行妥善处理，做到接单后及时沟通，沟通后及时处理，处理后及时反馈，获得投资者的好评。

　　二是针对直接通过公司服务热线反映的投资者诉求，中国结算建立了内部快速转办机制，坐席人员将遇到的投诉事件进行详细记录，形成转办单并送达相关业务部门，由业务部门在限定时间内进行处理。

　　三是针对到公司信访的复杂疑难案件，中国结算建立了内部会商制度，由接到信访案件的部门召开三地分公司视频会议，研究并讨论相应的解决方案。

　　据《证券日报》记者了解，通过三条解决投资者诉求的“高速公路”，中国结算杜绝了投资者诉求被互相推诿、拖沓的情形，保证让每一位投资者的诉求在最快的时间内得到满意的答复。据不完全统计，中国结算通过三条解决投资者诉求的“高速公路”，自2013年9月起已经妥善处理了超过150位投资者的诉求。

　　与此同时，为了更好地回应证券查询诉求，中国结算今年初启动了优化证券查询业务的工作项目。据《证券日报》记者了解，未来中国结算将陆续向投资者推出在线查询渠道，投资者可以通过中国结算的微信、手机APP或网站，进行个人证券余额、变更等信息的查询。

　　深圳证监局则是把投诉处理作为投资者保护工作的重要抓手，从有利于保障中小投资者合法权益的角度出发，大力推动建立完善工作机制，积极统筹协调辖区各方力量开展投诉处理工作，取得了良好成效。

　　《证券日报》记者了解到，2014年起深圳证监局从资本市场特点和辖区市场的实际情况出发，推动建立了“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制，即行业自律、专业调解、商事仲裁和行政监管协调配合，分类分层解决行业纠纷事项，为投资者提供满足合理诉求的快速解决通道。

　　《证券日报》同时了解到，2013年底成立的深圳证券期货业纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)是证券期货行业纠纷专业、独立的调解机构，自运行以来已受理个案调解申请13宗，最高涉案金额一百余万，其中10宗案件快速实现定纷止争。在海联讯案中也引入了调解中心参与其中，通过各方共同努力促成海联讯大股东主动赔偿适格投资者，最终9823名适格投资者获得了近8883万元的赔偿，开创了我国证券市场民事侵权主体主动赔偿机制的范例。

　　与此同时，深圳证监局在监管执法中坚持以投诉促监管，对投诉举报反映的违法违规行为坚决查处，查办了“九洲源”非法发行股票等大案要案；对于投诉涉及的经营机构的普遍性问题，督促公司在解决个案的同时，还要对问题产生的根源对症下药，避免类似侵害投资者合法权益的行为再次发生。