中國建設銀行山西省分行組織機構優化調整側記

入冬以來，寒氣逼人的三晉大地悄然涌動著一股金融春潮。走進建設銀行的每一個營業網點，細心的人們會發現，服務人員較前增多了，服務水平也明顯提高了，前來辦理業務的客戶與日俱增。在社區、企業、機關、學校和金融服務空白區，人們還會發現，越來越多的建行客戶經理主動上門為客戶提供多種金融服務。

發生這樣的變化，是建設銀行山西省分行進行組織機構優化調整的結果。

先謀后動

營業網點個人業務顧問不在位，大堂經理工作不到位，服務缺乏應有的品味，一直是困擾建設銀行山西省分行的一個問題。

“服務是商業銀行的立行之本、業績之源、競爭之劍、文化之魂，離開服務一切無從談起”。建設銀行山西省分行清醒地認識到了這一點。

為此，他們採取了一系列措施，努力提升營業網點服務質量。先后召開了由全轄營業網點所有員工、二級分行班子所有成員和相關部門負責人參加的視頻動員大會，對各級各類人員提出具體要求。出台了《營業網點服務質量考評辦法》，明確採取神秘人檢查、遠程監控檢查和統計95533工單的形式進行服務質量調查評價，並將調查評價結果納入二級分行KPI（關鍵業績指標）考核，對調查評價排名落后的網點，視情況列入省分行“跟蹤點”、取消網點和網點負責人的評先資格、降低等級行評定檔次。堅持送培訓到基層，對營業網點員工進行大規模的培訓，大力提升其服務技能和業務素質。然而，起色並不是很大。

建設銀行山西省分行感到納悶，於是，他們深入基層尋找原因。員工紛紛反映：網點業務量越來越大，客戶要求越來越高，但人員配備不足，坑多蘿卜少，盡管付出很大努力，還是力不從心。

針對這一情況，他們安排本部和二級分（支）行部門負責人，輪流到營業網點擔任大堂經理。可這也只是權宜之計，網點仍然叫苦不迭，客戶依然不夠滿意。

“這種情況再也不能繼續下去了”。上任不久的省分行行長高強要求有關部門從深層次上查找原因。人力資源部提供的資料使大家清楚地看到了問題的症結：全省系統普遍存在“三多三少”現象，即：本部部門多，中后台人員多，管理崗位人員多﹔前台人員佔比少，客戶經理少，專業技術崗位人員少。

今年年初，建設銀行董事長王洪章到山西省分行調研，明確要求，減少無效益的人員，將其充實到業務第一線，更好地服務客戶，更多地創造價值。這更加堅定了他們對組織機構優化調整的信心。

“向組織機構優化調整要人，要服務質量，要市場競爭力。” 很快成為領導者的共識。

之后，這個問題在省分行黨委會議、行長辦公會議和工作座談會議上反復提起。一份周密細致的組織機構優化調整方案逐步形成。

在此基礎上，省分行領導親自帶隊，先后到建設銀行安徽分行、建設銀行福建分行學習取經，並多次到總行匯報工作思路，請示有關問題，使准備工作建立在積極穩妥的基礎之上。

攻克堡壘

今年7月，建設銀行山西省分行組織機構優化調整工作動員會如期舉行。

按照方案，這次優化調整主要進行“三壓縮”，“三提升”。即：壓縮管理層級，壓縮內設部門數量，壓縮中后台人員數量﹔提升前台人員佔比，提升客戶經理數量，提升本部服務效能和基層服務水平。這需要省分行本部減少13個部門﹔二級分（支）行本部減少8——10個部門和近400人的管理崗位職數，壓縮600多人。

而這些，都事關員工的切身利益。其中有退出領導崗位的、正職轉為副職的、管理職務變為專業技術職務的、非業務部門走到業務部門的、二線下到一線的。不少員工的薪酬待遇也會隨之發生變化。

省分行通過視頻系統，將優化調整的必要性和緊迫性、方針和原則、困難和問題以及省分行黨委的期望，原原本本地傳導到參會的二級分（支）行所有行領導和省分行業務經理以上人員。

二級分（支）行先開中層動員會，再開全行動員會，然后再公布實施方案。

各級各部門展開深入細致的思想政治工作。有的在方案實施前，帶領有關人員到先進網點學習調研，切實解決思想觀念問題。有的採取分管領導包部門、部門經理包員工的方法做好宣傳解釋工作，並且一級做給一級看，一級帶著一級干。有的二級分行行長先后找200余名員工談話，逐一了解和解答個人思想問題。

“客戶是我們的衣食父母，個人問題再大也大不過客戶的需求。為了客戶滿意我們寧願犧牲個人利益”。員工紛紛向組織表示決心。

員工越是通情達理，組織越是關心員工。考慮到員工將會遇到的一些實際問題，省分行下發了《崗位工資和績效工資分配指導意見》，明確薪酬向基層機構、前台部門傾斜。有的分行規定，主動申請到邊遠營業網點工作的員工，擇優聘任上一職等客戶經理，今后提拔管理職務須有客戶經理經歷。對分流到營業網點的員工，給予一定的適應期，期間保証薪酬收入不降。

一時間，全省系統有3000多人報名參加崗位競聘和雙選，其中，省分行本部達50多人。大同分行中后台員工紛紛申請到營業網點工作，本部減員近100人，超額完成了省分行下達的指標。50多歲的五級專職審批人宋國君，第一時間報名下基層。問起其初衷，他風趣幽默地說：誰也不下就完不成改革任務。現在不是說“風險控制前移”嗎？我也湊個熱鬧。

據統計，這次組織機構優化調整，本部和二級分（支）行內設部門分別壓縮了30%和39%，管理崗位職數壓縮了24%，中后台員工壓縮了25%。全行前台人員佔比提高了4個百分點，專職客戶經理增加了4%。

擴大戰果

建設銀行山西省分行認為，搞好客戶服務，不僅需要增加一線員工的數量，而且需要理順各種關系，建立“上級行為下級行服務、中后台為前台服務、全行為客戶服務”的大服務機制。在一定意義上說，后者顯得更加重要。

為此，他們在組織機構優化調整中，堅持做到“三個銜接”，即：與業務發展銜接，與員工可承受度銜接，與平穩有序銜接，乘勢解決制約服務質量的相關問題。

按照“總體統一標准，個別可具特色”的原則，嚴格界定了二級分行本部內設職能部門和直營機構數量、名稱，以及與省分行部門職責對應關系﹔限定了各級行管理崗位職數、基層機構職數﹔明確了派駐人員的管理。

對省會太原市的組織架構進行了調整。成立了太原地區業務發展協調委員會，負責太原市各支行業務協調，營銷服務及后台集中事項的統籌管理等工作。恢復了省分行營業部，加大省分行直接經營力度，同時負責對當地政府有關事項的牽頭對接。順應城市經濟發展走勢，進一步延伸了機構布局。太原地區各行逐步由平行同質化經營向“區域管理+特色經營”轉變。

對直營機構管理體制、縣級機構扁平化模式等進行了梳理。改變了以往機構設置、人員配備不規范性問題。在部分二級行進行了營運管理條線有關工作的試點，並對業務中心的管理模式、薪酬待遇和考核方式進行了初步探索。

進一步完善了管理規定。按照最低崗位、最佳組合、最高限額的原則引入崗位配比系數，制定了部門職責和崗位考評辦法，對客戶經理實行了分類管理和動態管理，對風險經理和紀檢特派員進行了跟蹤考核，對退出人員進行了一人一表考核。有的二級分（支）行還同步解決了親屬回避問題。

各二級分（支）行完善了前台和網點員工選拔機制。有的規定，分流到營業網點的人員，平均年齡不超過40歲。有的將領導能力測評、職業傾向測評和無領導小組討論等形式引入競聘之中。有的先於管理崗位選聘客戶經理。

目前，各類人員的潛能得到進一步激發，服務效率得到進一步提高。中后台部門和人員減少了，工作量和工作壓力加大了，崗位工資與前台、基層相比反而拿少了，員工有了危機意識。前台和基層員工，由於中后台服務的加強，精神面貌有了較大改觀，責任意識、服務意識進一步強化。“到前台工作，在基層成長”的價值導向正在逐步形成。一名分流到客戶經理隊伍的原管理崗位人員，在《飛翔的翅膀》一詩中寫道：“物久則廢，法久則弊，是我們的共識﹔像老鷹那樣蛻變重生，重振飛翔的翅膀是我們的美好願望”。

鼓舞士氣

建設銀行山西省分行在組織機構優化調整中，真心關愛員工，設身處地為他們著想，千方百計為他們分憂，想方設法為他們鼓勁。

有的員工主動報名到前台部門和營業網點工作，各級機構高調送行，熱情鼓勵。安玉堂是建設銀行長治分行本部第一位申請到營業網點工作的員工。報到那天，分行行長米晚生親自為他披紅戴花，親自送他到營業網點。營業網點專門為他開了歡迎會。他感到了從未有過的尊重和自豪。建設銀行陽泉分行新的客戶經理隊伍組成后，分行專門召開誓師大會，所有領導為他們出征壯行。

有的員工在競聘中未佔上份，但具有某種特長。各級機構堅持量才使用，因人設崗。一些長期在司機崗位工作的員工，被安排到4S店進行汽車分期營銷。一些年紀較大、經驗豐富的員工，被安排到營業網點擔任大堂副理。一些審美意識較強的女員工，被安排到網點從事貴金屬產品的專屬營銷工作。

有的員工在競聘中落選。各級機構給予熱情關注，積極幫助。建設銀行呂梁分行規定，對於非管理崗位落聘人員，提供兩次帶薪培訓機會，進行為期半年的網點跟班學習，確保員工個個合格，人人有崗。省分行將2013年作為培訓年，幫助轉崗后的員工取得相應的上崗資格証書，做到既把員工“配下去”，還把員工“用起來”。

“決不辜負組織期望，爭當服務標兵，爭創一流業績”已經成為廣大員工的一致行動。

建設銀行朔州分行張友珍是1993年入行的老員工，多次被評為先進工作者。在領導難以確定轉崗人員人選時，毅然選擇從辦公室下到基層網點。人還未到新崗位，便全身心投入到營銷服務中，僅兩天時間就成功營銷了一家企業。

建設銀行晉中分行監控中心老員工、從部隊轉業的老營長曹永明，主動報名到了營業網點，很快投身服務營銷工作之中，短短一個月時間，吸收客戶存款700多萬元。同時，還發揮自己的技術特長，主動承擔起排除自助取款機故障的任務，受到員工廣泛稱贊。

改革給建設銀行山西省分行注入了新的活力，使其實現了業務發展和優化調整兩不誤、兩促進。截至10月末，全口徑存款新增高於系統平均9個百分點﹔新增四行佔比37.28%，居同業第一。其中，企業存款新增四行第一,四行佔比近50％。中間業務收入高於系統平均水平7.92個百分點，同比增量四行排名第一。不良貸款實現了雙降。（作者：許雲、秦敏）