新春走基層：聽故事的人

　　從基層採擷帶著泥土芬芳的新聞報道，以群眾的視角挖掘節日生活的新特點……值此新春佳節日益臨近之際，本報繼續深化“新春走基層”活動，派出編輯記者到條件艱苦的地方、深入基層走近普通群眾，展示黨的十八大以來我國經濟社會發展的可喜變化，展現各級工會組織、企事業單位和廣大職工群眾追尋中國夢的新風貌，反映黨風政風社會風尚的新變化新氣象，為讀者呈現億萬群眾歡度新春的熱烈喜慶景象。

　　12351職工服務熱線是北京市總工會的著名品牌，也是工會服務對接職工的一條重要渠道，這個機構是怎樣運作的，他們的工作人員的服務能否應承職工的期待？1月17日早上7時50分，本報記者來到北京市12351職工維權服務熱線，用一天時間進行蹲點探營。

　　今年24歲的郭漪，是一名性格開朗的女孩，作為北京市12351職工服務熱線的一名坐席代表，她每天的工作就是接聽職工打來的求助、咨詢電話，記錄信息，解答職工提出的問題、轉遞服務派單。

　　郭漪說：“這項工作能聽到很多人的故事，並能給他們一些幫助，這對我是很好的歷練。” 但記者體驗一天下來，卻真切感受到，熱線很“熱”，工作人員真辛苦。

　　整條熱線一天要接上千個咨詢求助電話

　　上午8時，郭漪和她的同事就位，熱線主管主持召開例行的班前會。除布置工作以外，主管還向大家播放了一段接線錄音：“請問用京卡購買公園廟會門票可以打折嗎？”“不是打折，廟會門票是可以免費領取的，具體方法是……”

　　接著，主管對大家說，“對這位職工的咨詢，回答時語氣過於平淡了，我們用語言和來電人交談，這與面對面不同，要帶有感情，再溫和一些……”

　　這樣的點評每天都要進行，該熱線所有通話錄音在系統中備存，質檢員給每名坐席的錄音打分，並抽取個別錄音做點評。通過這種方式，每名坐席代表的職業規范、操作技巧、受理質量等方面都取得有針對性地學習和提高。

　　8時30分，郭漪和同事來到各自的工位，打開電腦、戴上耳麥、將備用的幾本厚厚的資料放在桌上，一天的工作開始——

　　“您好！這裡是12351職工服務熱線。請問您需要什麼幫助？”郭漪接聽電話時，柔和、親切的聲音伴著甜甜的微笑，邊聽邊麻利地記錄信息、搜索答案、回復問題、轉遞派單……常常是接聽完一個電話，按下登錄鍵准備就緒，下一個電話鈴聲就會馬上響起。

　　盡管這裡的聲音嘈雜，電話此起彼伏，當進入工作狀態的時候，郭漪和她的同事們都極其專注，仿佛整個世界隻有她（他）和熱線那頭的職工。

　　“最近，正值工會組織推出‘兩節’逛廟會、看電影、優惠服務等多項節日活動項目，職工來電話咨詢的特別多。整個熱線一天要接上千個咨詢求助電話。”郭漪介紹。

　　記者看到，郭漪他們的工位上擺著兩個液晶顯示屏，左邊是“熱線派單系統”， 包含有法律援助、互助保障、困難幫扶等服務類別，坐席代表要在這裡及時記錄來電人的基本信息、求助內容、答復內容、求助類別﹔右邊是“知識庫”，包含各類工會信息、法律法規等各類條目5500多條，而且一些活動報名、免費贈票、家政服務員預約等條目是在不斷變化的。坐席代表對於職工、工會工作者提出的五花八門的問題，必須迅速反應，找到答案並作出清晰的解答。

　　耳朵聽著、嘴巴說著、右手敲打鍵盤整理記錄，左手時不時要翻書、查閱資料……這就是郭漪正常的工作狀態。

　　記者了解到，該熱線每天24小時開通。熱線坐席代表分為4個班，兩個白班，8時至17時﹔一個“小夜班”，15時至20時﹔一個“大夜班”，16時30分至第二天9時……

　　一定要讓職工感受到這裡是“家”

　　快到中午時，郭漪在工位上兩個多小時沒有動地方，已經接聽70多個熱線電話。而她桌上的水杯卻一下也沒有動過。她笑著說：“想不起來喝，也顧不上。時間長了，已形成工作時間不喝水、不上廁所的習慣了！”

　　中午11時15分到12時15分是郭漪她們輪班吃飯、休息的時間。每天這個時候，她可以起來活動活動，邊吃飯邊和同事聊聊天，再到休息室躺一會兒。

　　但今天中午郭漪不能休息了。單位要利用中午時間進行每月一次的業務知識考試。考試的題目一般包括職工來電咨詢比較集中的問題，如“企業長期不漲工資，可找誰反映？”“申請工傷認定，需提供哪些材料？”等等，要求閉卷作答。郭漪告訴記者，她的學習方法是，沒有電話進來時就打開“知識庫”，反復翻看，再在平時應用過程中加以鞏固。這也是她接辦熱線電話速度快的原因，最多時她一個班能接一百五六十個熱線電話。

　　下午打進來的電話，關於法律援助、互助保障的咨詢明顯增加。一位老先生在電話那邊說著說著就哭了。原來，他是名退休教師，自己患有重病，老伴又突然去世了，想詢問能否申請工會的救助。郭漪給了明確的答復之后，老人沒有挂斷電話，仍不斷敘述自己的不幸遭遇。郭漪耐心聽著，並給予適當的勸慰和開導。這個電話持續了近半個小時。最后，老人連聲稱謝：“姑娘，真的太感謝你了！跟你說完這些，我心裡好受多了！”

　　“這還不是通話時間最長的。”郭漪告訴記者，去年，她上夜班時，一位老職工打來電話，咨詢遺產繼承的問題，從半夜11點半說到12點半，整整一個小時。

　　郭漪也曾接到過惡意電話，有一個電話，一接通就罵人。從去年3月到現在，這個電話隔幾天就打來一次。遇到這樣的情況，她就會按規定說3遍“請您使用文明用語！”提醒對方，提醒無效，才可以挂斷。“每次通話都有記錄，這個罵人電話再打進來，我們明知是他，但也必須接聽。”郭漪說。

　　一天的微笑與熱情保持不難，難的是年年月月的堅持。記者注意到，盡管已經工作兩年，但在電話交流時，郭漪也讓自己的表情始終保持微笑。她認真地說：“真誠的微笑對方是能‘聽’到的！”

　　“兩年多的工作實踐，讓我理解了，我們是代表工會組織為職工服務的，一定要讓職工感受到這裡是‘家’，這裡有溫暖。”郭漪說。

　　下班時統計，郭漪這一天共接聽了124個熱線電話。

　　挂斷她班次最后一個電話后，郭漪一口氣喝完了那杯在桌子上放了一天的水，含了兩片“金嗓子”喉寶。

　　一年三百多個日夜，這只是郭漪——北京12351職工服務熱線坐席員普通的一天。