法制網：12345，有事找政府

　　因為公司少給上了兩個月保險，導致患有矽肺病的煤礦工人李先生一直都領不到矽肺病補助，問題反映了近三年、找了多個部門都沒給解決。臨近年關，李先生撥通了北京市12345政府服務熱線。沒過多久，矽肺病補助就到了李先生手上！

　　12345，看似5個簡單的數字，背后卻連著51個政府職能部門和相關單位，開通7年來，接聽熱線的300個受理席位，全年365天、全天24小時不間斷工作。

　　“干這一行，都得有個熱心腸”

　　1月28日一早，記者走進北京市非緊急救助服務中心（以下簡稱“中心”）的12345熱線辦公區。寬敞的大廳裡，幾百位接線員正頭帶耳麥，邊耐心地接聽熱線，邊“??啪啪”地敲打鍵盤，認真記錄著市民反映的各類問題。

　　9時10分，耳機裡傳出“嘟嘟”的提示音——有電話進來了。接線員高燕按下“接聽”鍵，“您好，請問需要什麼幫助嗎？”而耳機那頭傳出的是一陣憤怒的嚷嚷，一連串不堪入耳的污言穢語隨之而來！

　　猛然聽到這樣的話，帶上同步耳機的記者心頭先是一震，不由一陣暗惱，可扭頭看高燕，這位工作了快七年的資深接線員神色如常，連眉頭都沒皺一下。“罵人不是解決問題的辦法，您消消氣，好好說……”高燕柔聲細語地耐心安撫對方。

　　在這樣無可挑剔的專業態度面前，對方火氣減消，開始向高燕說起一樁發生在上個世紀90年代的勞動糾紛。沒有絲毫不耐煩，高燕手指翻飛，開始記錄……

　　“我不會生氣的。”高燕說，在北京市非緊急救助服務中心工作了這麼多年，她接過各種各樣的電話，和形形色色的人“打過交道”。“我熱愛這份工作，因為能幫助到別人，即便對方態度不好，但如果不是受了委屈、有了解決不了的難事，咱老百姓誰會這樣？做這一行，必須要有一個熱心腸。”高燕說。

　　談話間隙，高燕又接進來一個電話。馬上要出遠門的張女士來電詢問，從北京到山東濰坊的高鐵能否攜帶酒。高燕隨即撥打12306北京鐵路服務熱線，經過詢問得知，可以攜帶酒類，但行李總重量不能超過20千克。她又撥通張女士手機做了詳細解釋，耳麥裡傳來連連感謝聲。整個過程，用了不到十分鐘。

　　“我是趙廣朝，有什麼能幫助您”

　　9時20分，數十位未著工作裝的人員入場並開始接聽熱線——原來，今天是星期二，而根據北京市委市政府的安排，中心從2013年起，每周二上午固定請相關職能部門領導到熱線來接聽市民來電。

　　今天到場“值班”的，是來自北京市旅游發展委員會下屬的產業發展促進處、行業監督管理處、執法大隊等多個處室的負責人，帶隊的是北京市旅游委趙廣朝委員。

　　剛坐下沒多久，趙廣朝就接到了電話：“您好，我是北京市旅游委委員趙廣朝，有什麼能幫助您？”

　　市民張大媽反映，1月19日，她參加了一個歐洲游旅游團，但到達機場后她的鼻子突然血流不止，結果未能成行，目前旅行社已返還了她一部分費用，但沒有達到張大媽的心裡預期，因此她想通過12345熱線，和旅行社進一步協商解決退款事項。

　　這個電話一通就是小半個時辰。期間，趙廣朝一邊記錄，一邊向張大媽解釋旅游方面的法律政策，並不時安慰張大媽。他表示，經過具體核實后，會在期限內把相關協商事宜告知給張大媽。耳麥那頭，張大媽滿意地挂上了電話。

　　一上午，北京市旅游委的負責人共接聽受理電話35件，其中，非法一日游投訴佔了15件，旅行社資質投訴為7件，購物消費糾紛為4件。

　　網站+微博，民生答卷全面延伸

　　據了解，北京12345熱線的前身，是1987設立的“市長電話”﹔2007年5月15日，北京市非緊急救助服務中心成立﹔2012年，12345再次進行升級，建設北京市非緊急救助服務綜合受理調度平台。

　　要贏得認可，讓市民“信得過”，必須做到“打得進、答得准、辦得快、有回音”。中心信息調研處處長王寧告訴記者，為此，“12345”建立了存有幾萬余條信息的“知識庫”，大到國家的方針政策，小到車輛限行的時間安排，基本涵蓋市民日常工作生活中可能遇到的各種問題。

　　如果屬於咨詢類的，接線員能馬上將相關信息調出系統，以“一問一答”的形式提供幫助。對於跑水、斷電等訴求類問題，則會按照政府職能劃分，轉給相應的政務網絡系統和職能部門處理，並明確在15個工作日內必須回復。

　　12345熱線的生命在於“落實”。中心副主任張波告訴記者，中心除了成立專門的辦理小組、派專人負責跟蹤市民反映問題的解決情況外，還會收集整理熱線所反映的社情民意和社會動態並編輯成冊，形成《市長電話要情》和《信訪摘報》、《應急信息》、《訴求分析報告》等書面資料，報送北京市領導和相關部門。

　　記者看到，張波的辦公桌上，有厚厚一沓《市長電話要情》。“不論大小事，幾乎都有市領導批示，有力地促進了問題的解決，保証了社情民意的通暢直達，成為政府出台改善民生、推進公共服務舉措的決策依據。”張波表示。

　　記者了解到，為了兼顧不同人群的需要，中心還開通了北京市中心政務網站和12345政務微博坐席，實現從單一電話渠道到多種信息化手段並用轉型，進一步拓寬了公眾訴求表達和反饋渠道。

　　中國行政體制改革研究會秘書長、國家行政學院教授汪玉凱表示，“12345”的開通和完善，反映的是政府職能的轉變，由過去的管制型、管理型政府轉向服務型政府。與此對應，政府部門借“12345”引入公眾參與，接受社會監督，不斷提高公共服務質量，服務型政府隨之逐漸完善。

　　法制網北京1月28日訊