小i機器人 企業智能客服定制之路

　　2013年，上海新國際博覽中心W5展館，一個不起眼的展位周圍聚集了大量圍觀者。

　　人群中間，一位工作人員正對著自己的手機下達一連串指令，“打開窗帘”，展台上的模型窗帘應聲拉開;“開燈”，旁邊彩色的小燈泡便開始閃爍;“關掉風扇”，風扇立刻停止……無需觸摸開關，隻要動動嘴即可控制家具家電用品。這已不再是科幻大片中的場景，而是正在逐步變成現實。

　　比起十年前，如今小i機器人已經從一個試驗Demo變成了眾多企業採用的實用機器人。

　　企業機器人應用

　　為什麼用機器人?

　　“這是很多商業企業發展的必經之路。”在小i董事長袁輝看來，隨著人工成本提高以及多樣化信息傳播渠道的普及，小i這樣的智能機器人已經成為了企業必須借用的利器。

　　以招商銀行為例。據該行負責人介紹，之所以攜手小i提供QQ/微信智能客服機器人，主要是為了節省巨大的人力成本。由於銀行的個人客戶不僅數量大，還有咨詢問題往往同質的現象，在不使用機器人之前，招商銀行隻能通過CALL-CENTER這樣的傳統方式進行客服，而CALL-CENTER不僅涉及人力成本，還涉及土地租金等一系列問題。

　　小i可以同時為眾多的銀行個人客戶提供多種方式的客服，隻要把個人客戶咨詢頻率最多的問題錄入小i數據庫，再將小i的招商銀行專用客戶端通過QQ、微信等方式應用，大部分的咨詢業務就都可以妥善解決了。

　　在決定採用小i機器人前，招商銀行信用卡中心採購部查詢了小i相關的專利情況及提供的項目案例情況。在為招商銀行提供服務前，小i已經為交通銀行提供過類似服務，而近十年的技術研發積澱讓招商銀行最終決定與小i牽手。“我們看重的是小i十年來在智能人機互動方面的交互經驗以及在各行各業的客戶積累，另外也主要是因為小i提供的多渠道可擴展平台可以為企業后續的發展提供保証。”一位招商銀行的負責人介紹稱。

　　目前，招商銀行信用卡的微信客服機器人和QQ客服機器人已經上線。招商銀行微信機器人可以利用微信平台的交互實現與客戶一對一的互動，同時可與手機銀行、網上銀行等電子銀行進行銜接，除此之外，機器人還幫助招商銀行快速完成信息搜集、市場調研、品牌推廣等活動。

　　與招商銀行類似的還有交通銀行。

　　交通銀行在使用機器人前，其客服面臨一個典型問題：客戶咨詢的問題非常同質化。據交通銀行提供的資料顯示，以一個月為期，交通銀行的24小時電話客服咨詢中有五個問題的出現頻率佔到總問題的80%以上：信用卡基礎業務(48%)、信用卡年費(16%)、網上支付(13%)、信用卡賬單(12%)、銀信通(11%)。

　　在與小i機器人合作后，交通銀行總行智能機器人已實現MSN、WEB網銀、SMS短信及手機銀行APP渠道接入，用戶可以通過語音交互實現賬戶管理、轉賬匯款、基金理財等常用功能，以及獲得商城、訂票、娛樂等生活類服務信息。與此同時，小i機器人還實現了交通銀行手機銀行客戶端的語音服務項目。

　　從2012年1月交通銀行機器人上線以來，交通銀行智能客服機器人網頁版和短信版為客戶提供了全面的交行網上銀行問題的咨詢，半年間累計服務客戶超過50萬，回答准確率 95%以上。

　　其實，銀行在選擇機器人時往往會經過慎重選擇。

　　建設銀行就是通過招標的方式決定機器人合作商。Nuance、科大訊飛、得意音通、小i機器人紛紛參與招標。在選擇時，建設銀行首先與各個廠商進行了初步技術交流，緊接著便進行了進一步的技術測試環節，抽簽結果測試順序是 小i機器人、得意音通、科大訊飛、nuance。建設銀行給每家一個密封的測試知識庫，包含1500條知識庫。每個公司有兩周的時間完成測試。為了更好地評審，建設銀行的一個技術部門和三個業務部門參與，每個業務部門抽調4個業務人員一線參加測試。其中技術部門，測試機器人性能指標，包括並發量、統一平台、接口聯調等。業務部門測試機器人的各種功能，包括准確率、后台知識庫維護操作、日志報表、權限管理、各種參數管理等。經過考量，建設銀行最終選擇了小i機器人。

　　除了銀行類客戶，小i面對的另一大客戶群體是電商企業。

　　樂蜂網與小i的牽手故事就是一個典型案例。

　　此前，樂蜂網的客服均為人工客服，人力成本和業務量成正比，而且人工客服受情緒、人員變更、知識水平、個人經驗等因素影響很大。

　　面對客服搭建和業務需求量不匹配的情況，以及人工成本的不斷上升，樂蜂網決定引入一套客服機器人產品，結合現有的人工客服構建一套完整的客服體系。在引入小i機器人后，樂蜂網的客服效果有了明顯改善，而隨著在樂蜂網的成功，小i也逐漸成為了京東、阿裡巴巴等企業眼中的香餑餑。

　　十年磨一劍

　　袁輝沒有想到，小i機器人真正的春天十年后才到來。

　　2003年年末，離開微軟回國創業的袁輝在加班一天后，精神疲憊，這位上海智臻網絡科技有限公司董事長習慣性地打開了MSN想找幾位好友聊聊。但深夜時分，好友無一在線，袁輝心想，如果此時此刻能有一個時刻可以陪伴自己的機器人朋友就好了。

　　很快，在袁輝的主持下，公司的研發團隊很快設計出一款可以自問自答的聊天程序。隨著袁輝給朋友們不斷介紹自己的“新朋友”，2004年3月，袁輝驚訝地發現這款名為小i的機器人竟然已經有了40萬的用戶規模。

　　當時袁輝的創業公司主營業務為手機、PDA軟件開發，在看到了小i的高人氣后，袁輝決定將公司的命運賭在小i身上。“傳統的軟件生意已經遇到瓶頸，所以小i讓我們非常興奮。”

　　不過2003年的市場並不是小i的春天，“當時做類似機器人的公司有很多，但十年下來，就剩我們了。”袁輝回憶當時，不無感慨。

　　另一個讓袁輝沒有想到的變化是，如今小i已經不再是定位個人客戶的產品。“個人用戶期待的智能機器人是一個變形金剛，要滿足各種發散式的聊天需求，這是當下全球技術難以企及的。”盡管隨著移動設備流行，各種移動端的個人用戶智能機器人風起雲涌並在市場上打拼得不亦樂乎，但小i早已轉戰商業企業端了。

　　轉型企業端

　　一個機器人產品的成功必須要有精准定位，在定位精准后，還有漫長的研發和數據庫建設階段。“說實話，我當初也沒想到小i會用十年時間來成長。”

　　在2009年前，小i和如今的很多個人用聊天機器人一樣，定位在個人用戶端。“但是，個人用戶的聊天問題往往是發散的，而且個人用戶端說白了很多時候就是一個簡單的搜索引擎。”袁輝並不希望自己的產品成為一個玩玩就被拋棄的玩具，而是想讓自己的產品成為能夠創造價值並影響行業發展的真正產品。

　　“2009年，我們就決定放棄個人用戶市場，因為企業用戶不僅有巨大的市場需求，其所需的服務也是現有技術完全可以滿足的。”“我們經過很多次討論，最終決定轉型。”

　　決定轉型企業用戶的小i看似放棄了巨大的市場，但塞翁失馬焉知非福，發力企業用戶端，小i的價值逐漸被挖掘出來了。

　　“企業運用機器人產品時有很強的針對性，不會像個人用戶那樣發散式的服務要求。而且做了機器人近十年的我們從技術角度應對企業的要求，游刃有余。”

　　如今，基於小i的技術，袁輝已經和眾多企業實現了合作。下一步，袁輝准備針對淘寶賣家也提供有針對性的服務。

　　“許多店小二每天需要守在電腦前回復一些重復的問題，我們可以有針對性地為他們開發一些產品，以給他們提供方便，從這個角度來講，小i未來的市場空間是巨大的。”

　　袁輝的創業之路，讓很多互聯網公司羨慕，而讓袁輝有底氣的是小i巨大的市場需求。如今招商銀行、樂蜂網、中國移動、京東等如雷貫耳的企業都已經是小i的用戶。“我們早已完成了從B2C向B2B2C的轉變，雖然體量不如這些巨人公司，但我們在自己擅長的領域可以與他們實現競合關系。”

　　“目前，在國內而言，我們並沒有對手，因為我們過去十年的積澱不是其他企業可以一朝一夕趕上的。”袁輝對小i充滿自信。面對各種時髦的互聯網智能機器人，袁輝並不羨慕“那個市場市小i放棄了的，我們要做的是有真功夫、為企業服務的機器人。”