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分享到QQ空間第三章 保險消費投訴處理
第一節 保險消費投訴的提出
第十三條保險消費者提出保險消費投訴，可以採取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以採取電話、面談等方式。
採取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
採取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
採取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬採取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。
第十四條保險消費投訴應當由保險消費者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交授權委托書原件以及保險消費者和受托人的身份証明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。
法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。
第十五條保險消費者提出保險消費投訴，應當提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、身份証號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼﹔法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務﹔
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱﹔被投訴的保險銷售從業人員姓名和所屬保險機構或者保險中介機構的名稱﹔
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的証明材料﹔
（四）投訴人的簽名或者蓋章。
第十六條保險消費者採取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面投訴材料﹔或者由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。
保險消費者採取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由。
第十七條保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當在5個工作日內通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節 保險消費投訴受理
第十九條保險消費投訴處理工作管理部門是統一受理保險消費投訴的機構。
第二十條保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理﹔
（二）屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬於本單位負責處理的，不予受理，依照本辦法的規定轉辦﹔
（三）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，不予受理，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理﹔
（四）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理﹔
（五）有本辦法第二十一條規定情形之一的，不予受理。
第二十一條保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者或者保險消費者的受托人提出的﹔
（二）投訴的主要事實不清楚、不明確的﹔
（三）投訴已由本單位受理，保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴的﹔
（四）司法機關、仲裁機構已經受理的。
第二十二條保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起7個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。
第二十三條收到的保險消費投訴，不屬於本單位負責處理的，保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到該投訴之日起5個工作日內轉出。
第二十四條中國保監會及其派出機構、保險機構、保險中介機構應當依照本辦法建立保險消費投訴轉辦制度。
第三節 保險消費投訴處理決定
第二十五條對受理的保險消費投訴，保險機構、保險中介機構應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務﹔
（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作﹔
（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商解決。
第二十六條保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴后，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：
（一）對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定﹔
（二）對於第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本機構保險消費投訴處理工作責任人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十七條處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定﹔
（二）處理意見和措施﹔
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十八條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十八條投訴人對保險機構、保險中介機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該保險機構、保險中介機構的上一級機構書面申請核查。
前款規定的單位應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定，並自核查決定作出之日起5個工作日內告知投訴人。
第二十九條對受理的保險消費投訴，中國保監會及其派出機構應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定﹔情況復雜的，經本單位負責人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
保險消費投訴處理中涉及對相關機構或者人員予以行政處罰的，所需時間不計算在前款規定的期限內。
第三十條處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）被投訴人是否具有違反有關保險管理的法律、行政法規和中國保監會規定的行為﹔
（二）處理意見和措施﹔
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第三十一條的規定申請核查。
第三十一條投訴人對中國保監會及其派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。
中國保監會應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定，並自核查決定作出之日起5個工作日內告知投訴人。
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