保監會就《保險消費投訴處理管理辦法》征求意見【5】

第四節 保險消費投訴處理工作制度

第三十二條保險機構、保險中介機構、應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站、營業場所展示保險消費投訴處理程序。

中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。

第三十三條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，並定期匯總投訴數據，進行分析研究。

第三十四條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。

第三十五條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定制定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對於影響重大的、5人以上群體性的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。

第三十六條負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：

（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延﹔

（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾﹔

（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避﹔

（四）遵守有關的保密規定。

第四章 監督管理

第三十七條保險機構、保險中介機構處理由中國保監會或者其派出機構轉辦的保險消費投訴，應當按照轉辦單位的要求書面報告以下情況：

（一）是否受理該投訴，不予受理的應當說明理由﹔

（二）該投訴的處理過程、處理時限及處理意見﹔

（三）投訴人是否接受處理結果。

第三十八條對於保險消費者向保險機構、保險中介機構提出的保險消費投訴，在處理中有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以及時提出改進工作的要求，並監督投訴處理單位限期整改：

（一）未按本辦法規定受理的﹔

（二）未按本辦法規定向投訴人告知是否受理的﹔

（三）未按本辦法規定作出處理決定的﹔

（四）未按本辦法規定向投訴人告知處理決定的﹔

（五）未按本辦法規定向投訴人告知對處理決定有異議的救濟方式的﹔

（六）投訴處理中存在損害消費者合法權益行為的﹔

（七）其他違反本辦法規定，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書面報告整改情況。

第三十九條中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構、保險中介機構處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

第四十條保險公司應當將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度，以及保險消費投訴處理工作責任人名單報中國保監會備案。

保險公司省級分公司、保險中介機構應當將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度，以及保險消費投訴處理工作責任人名單報所在地中國保監會派出機構備案。

第四十一條保險公司應當於每季度結束后10個工作日內向中國保監會書面報告該季度本保險機構保險消費投訴處理工作情況。

保險公司分支機構、保險中介機構應當於每季度結束后5個工作日內向所在地中國保監會派出機構書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。

第四十二條保險機構、保險中介機構應當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，並於次年3月1日前向中國保監會或者所在地派出機構報送自查報告。

自查報告應當說明本單位保險消費投訴處理相關制度和執行情況，存在的問題以及改進措施。

第四十三條中國保監會建立保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標，全面科學地考核評價保險機構、保險中介機構投訴處理工作情況。

第四十四條保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話，或者依法採取其他監管措施：

（一）未按本辦法規定建立保險消費投訴處理相關制度的﹔

（二）未按本辦法規定公布保險消費投訴處理相關信息的﹔

（三）未按本辦法規定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關情況的﹔

（四）其他違反本辦法規定，嚴重損害保險消費者合法權益的行為。

第五章 附 則

第四十五條本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。

本辦法所稱保險消費者，是指在保險消費活動中作為購買保險產品或者接受保險服務的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。

第四十六條本辦法所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。

本辦法所稱保險中介機構，是指保險代理公司及其分支機構、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。

第四十七條保險消費投訴處理工作管理部門應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項，但投訴人無法聯系的除外。

依照本辦法規定需要向投訴人告知有關事項的，應當採取書面方式告知﹔投訴人同意的，也可以採取電話、電子郵件等其他方式，並保留有關告知的文字或者錄音資料。

採取書面方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內寄出相關書面文件﹔採取電話方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話﹔採取電子郵件方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出相關電子文件。

第四十八條本辦法所稱的“以內”含本數。

第四十九條本辦法由中國保監會負責解釋。

第五十條本辦法自2013年 月 日起施行。