“明星大堂經理”的多面寫真——記興業銀行蔡小芳

“存款不是‘拉’過來的，而是‘吸’過來的！”2015年2月，陽光燦爛的上午，媽祖故裡福建省莆田市，一位“85后”銀行大堂經理語出驚人。

與其他面容姣好、彬彬有禮的銀行大堂經理相比，她乍看並無不同，細問方顯“另類”。

她被形容為“磁女”，上至“40后”下至“00后”都被她吸引，一次她摔傷臥床，一位老人竟為她登上遠山採藥熬湯並親自送到她家。她被稱為“女漢子”，性格外向、辦事干脆，與男同事兄弟相稱﹔她對大堂經理的理解與眾不同——“當得了大堂，做得了保安，打得過劫匪，斗得過流氓”。在“彭宇案”的風口浪尖她扶起街摔老人，將8萬巨款歸還失主，而談及探望孤兒院的感受時，她淚如泉涌，柔心頓顯。

她叫蔡小芳，是興業銀行莆田分行營業部大堂經理。從初入銀行曾被客戶砸單摔臉，到華麗轉身為客戶喜愛的全國銀行業“明星大堂經理”和“福建省勞動模范”，不過短短4年時光。

雖然被冠以“磁女”、“女漢子”和“愛心天使”等多個“標簽”，作為大堂經理的她，心中隻有一個目標，就是用更加優質的服務回饋客戶。

蔡小芳特寫照

“磁女”的修煉

位於莆田市城廂區學園南路的興業銀行莆田分行營業部，每天總是人流熙攘。

“麥啊！（莆田話對“小女兒”的昵稱）”一邁進營業部大門，55歲的莆田市自來水公司退休職工薛玉琴便用方言高喊一聲，並徑直朝微笑著迅速應答的蔡小芳走去。

大堂經理怎麼成了客戶的“小女兒”？原來，兩年前薛玉琴想從股市轉移資金購買銀行理財產品，但從電視上看到電信詐騙老年儲戶案件，對於資金安全存疑的薛玉琴，在一家銀行咨詢時因為多問幾句而遇冷臉，便移步到了興業銀行莆田營業部。“當時我怎麼問小芳都不煩，一點也不像年輕人，她詳細解釋后我終於明白了，馬上就開戶。”薛玉琴說。”

更令薛玉琴感動的是，不久興業銀行推出理財夜市，產品多具有良好收益性與流動性，但須通過網上銀行等在線渠道購買，蔡小芳不僅及時提醒她關注，還在下班后登門手把手教會薛玉琴所有網銀操作流程。“她跟我女兒同歲，名中也有‘芳’字，態度好又耐心，我就當她是我女兒！”

而在68歲的莆田五中退休教師陳麗珍眼中，蔡小芳則是“愛學習、進步快的好學生”。據其回憶，2008年她剛到營業部辦理業務時，彼時剛畢業的蔡小芳就給她留下了“熱情、耐心、肯做、業務精、為客戶著想”的印象。“為了免得我老人家一趟趟跑銀行，小芳推薦了網銀和預約型理財產品，到期是否贖回，提前幾天贖回更劃算，是否有更好的替代產品，我都不必操心了。”

據陳麗珍透露，蔡小芳隨身攜帶一個小本，隨時記錄服務時遇到的需求和疑難問題，又能很快反饋，原來，蔡小芳經常加班學業務，行裡的業務培訓即便與其崗位無關，她也常蹭課。

蔡小芳好學，記者在她“出道”時的“師博”——興業銀行莆田分行營業部會計主管鄭奇那裡亦獲印証。“她性格直，跟我學習現金業務，對所有事情都比較好奇，做一步問一步，不懂就直接問，直到問清楚。”

在鄭奇看來，蔡小芳吸引客戶的秘訣還在於“心態好，親和力強，嘴巴甜，能用本地話迅速縮短與客戶的距離。”

原來，莆田人交流習慣用興化方言，即便說普通話，也夾雜濃濃鄉音，而大學主修營銷和漢語言文學的蔡小芳意識到語言溝通是打開客戶心門的一把鑰匙。

“字正腔圓吃不開，本地客戶有距離感。”蔡小芳笑說，對於當地60歲以上男性客戶，用興化方言“老獅”稱呼他就比“大爺”、“大叔”來得親切，因為“老獅”的涵義是閱歷深、有精神。而對上了年紀的女性客戶，則不稱“奶奶”，得叫“阿姨”﹔白領女性，稱其“美女”顯得輕浮，“女士”較為貼切……

蔡小芳仿佛有天賦的“認人”異稟，每天穿梭在人流如織的大堂，但凡接觸一次的客戶，都能准確記住對方姓氏，伴隨著臉上的微笑，一口一個“陳大哥”、“林大姐”，瞬間讓步入營業廳的客戶感到親切與尊重。

“她除了嘴甜外，還較有主人翁意識，又注重服務細節。”興業銀行莆田分行營業廳負責人翁振宇分析說，例如，蔡小芳會為客戶寫下提示條，提醒對方記得帶走雨傘，有了好的理財產品和投資策略馬上與客戶分享，“客戶感覺很貼心，有歸屬感。”

而如何增強自身“磁力”，蔡小芳看法獨特。“銀行應是一塊大‘磁鐵’，隻有把客戶當親人，當朋友，借助產品優勢，想方設法為客戶著想，自身磁場就會不斷強大。”她說。

蔡小芳向客戶介紹理財產品（實景拍攝）

“女漢子”的為與不為

蔡小芳是個標准“女漢子”，這一點，不僅同事認同，她本人也無異議。

“當得了大堂，做得了保安，打得過劫匪，斗得過流氓。” ——蔡小芳對“優秀”大堂經理的理解帶著濃郁的“女漢子”氣息。

但“女漢子”並非服務粗放的代名詞。

七年前，剛畢業入行的蔡小芳曾委屈落淚——一天，由於有位客戶辦理業務筆數多，而當時自助設備有限，營業廳很快排起小長隊。一位五旬男性客戶情緒煩躁，頻頻責問櫃員，並要求插隊先辦。未果后，這位男子怒氣沖沖嚴斥櫃員，一把推開端水上前調解的蔡小芳，並將撕碎的轉賬單摔在她臉上。

雖然風波及時平息了，蔡小芳卻意識到，要治標需治本。憑著一股子韌勁，蔡小芳漸漸琢磨出減少大堂排長隊的竅門：問清客戶要辦理的業務后，對於老客戶，拉拉家常安撫情緒，或酌情建議“錯時辦理”，對於年輕客戶，利用等待間隙推薦使用手機銀行或安裝網上銀行APP……

客戶要求與制度規定沖突的場景屢見不鮮，這對“女漢子”式的大堂經理是個挑戰。

蔡小芳記得，4年前的一天，營業廳來了一位年過四旬的女個體戶，這位客戶表示看不懂轉賬單樣本，急躁地要求幫她填寫。銀行員工直接幫客戶填寫轉賬單違規，冷靜的蔡小芳並非簡單拒絕，而是結合客戶情況另寫一份范例，再讓客戶照樣抄寫。不久，女客戶再來辦理業務時就干脆直接找蔡小芳，還接納她的建議開辦了興業銀行網上銀行和互聯網金融理財平台“錢大掌櫃”。

“通常情況下，客戶生氣並不是針對我，大部分都是針對業務問題。”蔡小芳說，“我要站在客戶角度，先順著，再想辦法解決。問題解決了，就有成就感。”

“女漢子”做事干脆、不拖拉、不隱瞞。“將心比心，我去其他銀行如果遭遇效率拖沓，也一定心情不爽。”蔡小芳說，能快辦的事她從不拖延，回答客戶咨詢她要求自己做到專業准確，不用‘可能’、‘好像’這樣模棱兩可的說法，信用卡是否收年費她都講得明明白白……

“女漢子”還是俠義精神的關聯詞。蔡小芳的丈夫是一名警察，在工作中，蔡小芳也異常警覺。一天，一位年過六旬的老人在ATM機前一邊接手機一邊操作，神情緊張，左顧右盼，蔡小芳心知有異，馬上報告主管，並勸阻老人。老人開始很生氣，說是公安部門讓他轉賬，蔡小芳馬上用手機搜索出類似電信詐騙案例，老人恍然大悟，避免了十幾萬元的資金損失。

“女漢子”敢做敢當，但不該做的堅決不做。

2008年12月，剛入行不久的蔡小芳每月工資不過幾百，一次營業廳例行檢查，她在國際業務專櫃外撿到客戶遺落的黑色塑料袋，內有8萬現金。面對眼前巨款，蔡小芳完全不為所動，立即報告並上交，並配合相關部門迅速通過視頻查找失主，找到本人時，失主對自己丟失巨款一事還渾然不覺，對失而復得更是喜出望外。

蔡小芳接待兩位客戶（實景拍攝）

身邊的“愛心天使”

在職場“女漢子”的外表下，還藏著一顆天使的心。

南京“彭宇案”后，街摔老人一時無人敢扶，蔡小芳卻不信邪。2010年冬季的一天，雨過地面濕冷，透過營業廳玻璃窗，蔡小芳看到ATM機外路邊圍了一圈人。撥開人群，她見到一位約一米八的八旬老太太倒在地上喘息不起，不由分想，身高僅一米六的蔡小芳立即沖上前去扶老人，怎奈力不從心，她於是高聲求助，終於在一位熱心男士的幫助下將老人扶至營業廳休息，蔡小芳又隨即張羅著聯系其家人。

小芳說，她曾與母親討論過“彭宇案”，她的結論是“每個人都會老，我摔了也不希望路人只是圍觀。扶就扶了，沒什麼。原本就是自然而然該做的事。”

仙游石蒼鄉敬老院和莆田黃石福利院都是蔡小芳的志願服務點。蔡小芳和同事們兩年多來堅持定期看望孤殘兒童，不僅給孩子們送去衣服、玩具和食品，還經常給孩子們講故事、陪他們玩游戲，到了敬老院就幫老人們洗腳、按摩，一呆就到夕陽西下。

而憶起福利院的孩子們，蔡小芳立刻眼淚奪眶而出。

“有個剛出生就被拋棄的小女孩，安靜地在小床裡睡著，卻緊鎖眉頭，不知是不是夢到狠心的媽媽……”

“那個腦癱孩子有雙好看的大眼睛和長睫毛，我輕抱著他，試圖扶起一直耷拉著的小腦袋，卻怎麼也抬不起來……”

“還有個3歲斷了手掌的小寶寶，努力用手臂夾著我給他的餅干，慢慢地吃……”

“面對那些無助、脆弱的生命，我還有什麼理由奢望與倦怠？還有什麼理由不熱愛生活、不勤奮工作和珍惜眼前所擁有的一切！”蔡小芳抽泣時斷斷續續的敘述，發自肺腑，頓時消解了她“女漢子”的形象。

人間自有真情在，善良的人總有善報。

2014年國慶期間，蔡小芳騎電動車嚴重摔傷，臥床半月，不少客戶給她打慰問電話噓寒問暖，一位阿姨更特地趕回距離莆田市區20多公裡的大洋鄉老家，上山採草藥，並將煎熬好的藥湯親自送到小芳面前。此情此景，蔡小芳說，“我終身難忘！”

客戶的信任與支持也體現在蔡小芳的業績上——迄今，蔡小芳各項指標名列興業銀行莆田分行前茅，保持個人儲蓄日均存款近1700萬元、人民幣理財產品3000萬元的營銷業績，名下理財客戶達1080位。她也先后被評為2011年興業銀行 “零售之星”、2012年全國銀行業“明星大堂經理”、2013年 “福建省勞動模范”……

2014年9月，蔡小芳從大堂經理轉崗為理財經理。“我想讓自己變得更專業，更全面，更好地回報父老鄉親。”對來來往往、朝夕相伴的客戶們，她總是充滿感激與深情。