走进工行电子银行中心 揭秘“95588”中最熟悉的陌生人【2】

客服代表四大特点：年轻化 有耐心 爱学习 专业技能高

工商银行电子银行中心（合肥）客服代表。

人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。而电子银行客服代表仅通过电话和网络与消费者相连，为了获得消费者的认可，其自身需要比柜台窗口的工作人员更有“本事”。工行电子银行合肥中心和广州中心，虽然在承担的服务业务上有所不同，但其客服代表却呈现出了相似的四大特点：年轻化，有耐心，爱学习，专业技能高。

来自合肥中心的25岁的服务代表薇薇(化名)，在入行短短的1年半时间之内，不仅仅荣获工行总行“2013年度电子银行中心服务明星”、“2013年度电子银行中心（合肥）青年岗位明星”，更是荣获中心的“2013年优秀带班老师”。像薇薇这样年轻的服务代表，在电子银行中心比比皆是。据合肥中心客户服务三部相关负责人介绍，合肥中心771个工作人员中，“80后”、“90后”员工就有758人，占比达98%。而广州中心服务代表平均年龄只有26岁。

然而，这群年纪轻轻的服务代表们，在工作中所表现出的职业素养远远超越了他们的年纪。

薇薇告诉记者，她接听过的最长的客户来电历时120分钟，而合肥中心平均接听分数仅为2分钟-3分钟。“由于客户对网上银行的相关操作不熟练，就需要非常耐心地对他进行一步一步的讲解，排查各种问题。”薇薇说，“电话时间一长，客户自己就会比较烦躁。需要自己用更专业的话语，用更温柔的语调，用更耐心的态度才能尽快帮助客户解决难题。”

来自广州中心的李勇（化名）是2013年的湖南分行的交流生，某天夜里9点接到一位外籍华侨银行卡被ATM机吞卡的紧急求助。李勇在安抚了惊慌失措的客户之后，耐心地让客户重述操作流程。当发现客户只是操作超时引起吞卡时，李勇建议客户第二日在ATM机营业网点9:00开业后便可办理。但客户需赶乘10：00的航班回国必须尽早取回银行卡，李勇紧急致电银行网点的经理并协调为这位客户“破例”早开门一次。李勇说，“只要能解决客户的难题，我们多做一些是应该的。”

除了常人难比的耐心外，爱学习也成了电子银行客服代表的“标签”。薇薇刚入网一年，就因为喜欢总结、归纳客户难题，刚正式上岗就竞聘成为合肥中心内训师团队里的一员，并获得“优秀带班老师”的称号。

广州中心客户一部的斯斯（化名）要经常在国语、粤语和英语之间自由切换。让她最初感觉困难的是，“很多国家的英语发音并不标准，特别是马来西亚、泰国、澳洲等地，多有语气助词。”“Hello多为Hello-a”，“To-day多为To-dai”……不仅英语发音有多国标准，粤语的使用也有不同说法。嘉嘉（化名）告诉记者，澳门的客户经常将“余额”说为“结余”，“百分比”说成“厘”，“存折”说为“簿仔”……为了更好的与客户沟通，广州中心的客服代表自发主动地将各国、各地发音系统进行归纳总结，并在小组间进行分享。记者了解到，“雅思6.5分”、 “专业英语八级”，是广州中心客服代表的入门标准。