走进工行电子银行中心 揭秘“95588”中最熟悉的陌生人【3】

后台保障：精准业务预测和多渠道培训机制

工商银行电子银行中心（合肥）自主研发的业务预测系统。

据合肥中心客户服务三部相关负责人介绍，工行客服是7×24小时全天候服务，合肥中心为保证任何时间段都有客服在线，白班加夜班共排有10多种班务。“线路繁忙和空闲都可以通过预测安排班务，提高话务预测与人力安排的吻合度，实现各时段服务水平的稳定。”

据了解，合肥中心和广州中心按照不同维度预测业务量变化，并以星期系数、节假日系数等因素进行测算。广州中心客服一部负责人介绍说，2013年广州中心平均预测差异率少于4%。

电子银行的客服工作不同于银行内部其他工作，内容覆盖面广，专业知识强。上述负责人介绍说，合肥中心的客服代表必须经过3个月的岗前培训才能上岗。广州中心因其业务范围的特殊性，除员工必须参加国内培训外，广州中心还与工银澳门、工银亚洲等境外机构建立实习交流制度，通过分批定期派遣一线坐席前往分行实习。

除此之外，电子银行客服代表给客户的解答，主要是基于资料库。资料库每天更新一次，比如有新业务、新制度出台的时候，会提前进行录入；如果遇到一些突发事件，也会及时记录，然后由相关部门、科室进行确认、补充，资料库可以帮助坐席规避业务风险。

不仅如此，电子银行中心的后台保障对客服代表的关心更是“无微不至”。为了保护好嗓子，定期供应梨水、绿豆沙等甜品；为了照顾上夜班的同事，备好干净整洁的集体宿舍；为了丰富业余生活，时常备有各种球类以及最新潮的图书、杂志；为改善员工伙食，要求物业设有小超市，售价却远远低于市场价格……