走进工行电子银行中心 揭秘“95588”中最熟悉的陌生人

“您好，欢迎使用工商银行电话银行。”

当拨通95588热线一声之后，热情洋溢的客服代表声音便在耳边响起。虽然从未与电话背后的这些客服代表见面，但每当遇到解决不了的难事时，我们总会在第一时间想到找他们来解决。他们就是为我们答疑解惑、排忧解难的“最熟悉的陌生人”。

近日，记者走进工行电子银行中心合肥和广州两地，对这些“最熟悉的陌生人”的进行了一次“亲密接触”，对电子银行中心客服代表的日常工作及生活感受有了更加深入的体验和感悟。

成绩不俗：接听率和服务水平均保持较高水平

工商银行电子银行中心（合肥）客服代表。

在国内同业中，电子银行接听率和服务水平是衡量后台客服代表服务质量的重要指标。

据工行电子银行部相关人士介绍，95588作为重要的客户服务窗口，将大力发展电子银行作为提高服务水平、改善客户体验的重要手段，并下大力气提升电子银行的服务能力和服务质量。

在采访过程中，记者了解到，服务范围覆盖全国南方16个省市业务的工行电子银行中心（合肥），从2010年成立之初至2013年12月，累计呼入5591万通，累计接听5427万通。月均接听率96.76%，月均服务水平93.17%。

在广州，工行电子银行中心业务除了覆盖广东省内20个城市，还覆盖亚太区、欧洲区、美洲区的16家境外机构。据广州中心客户服务一部负责人介绍，2013年，境内电话总呼入量为792万通，总接听量为772万通，接听率为97.87%，服务水平为93.58%，客户满意度为99.37%。境外电话接听率为98.93%，服务水平为98.39%。

“在国内同业竞争中，电子银行最高水平表现97%-98%的接听率和93%-94%的服务水平。”工行电子银行中心（合肥）客户服务一部负责人告诉记者，工行电子银行后台客服代表的考核指标处于一个较高水平。

不仅如此，在持续完善电话银行服务的基础上，工商银行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行服务，客户仅需将问题编辑成短信发送至95588，短信银行即刻便能将精准的回复送抵客户手中。采访中，我们发现，短信银行业务以及人工电话呼出业务也成为工行两家电子银行中心的“漂亮”业绩之一。

据合肥中心客户服务三部相关负责人介绍，截至2013年12月末，短信人工服务平均处理时长从初期的53秒下降到20秒，短信银行业务占电信人工服务的82.4%。

同样的，截至2013年12月末，广州中心短信银行业务量占比达96.73%，平均处理时长为24秒。同时，2013年广州中心已开通10项人工电话呼出业务，境内电话总呼出量为32万通，发送境内业务短信2150万条。