建行廣東省分行力促服務水平邁上新台階

　　建行廣東省分行通過“民聲熱線”欄目，為民眾答疑解惑。

　　“謝謝您填寫調查問卷，對我們的意見和建議可以在這裡填寫……”今年以來，全省公共服務行業開展了政風行風評議工作，建行廣東省分行以此次活動為契機，廣開言路，充分傾聽大眾的意見，在此基礎上不斷深化網點轉型，以便民、惠民為宗旨，深入社區，加強業務創新，持續提升客戶服務水平，受到了一致好評。

　　重聲音

　　加強服務督導提高服務水平

　　為充分了解到大眾對建行服務的不同意見，對服務進行改進，該行通過請進來、走出去等多種方式進行了廣泛調查，並通過自查、外聘檢查等形式加強督導，督促全行共同提高服務水平。

　　建行廣東省分行通過開辦“民聲熱線”、舉報電話、網點行評意見箱等“請進來”的方式，征求社情民意。截至9月底，全行通過民聲熱線等渠道收集客戶有效意見達20余條。該行還通過舉辦戶外咨詢活動、送服務至企業等多種渠道向客戶了解需求，征集意見。自8月份開始，在全省組織了33場“行風建設”大型戶外咨詢活動，組織了網絡銀行供應鏈產品推介會、中小企業座談會、國際業務座談會等多種形式的交流活動，收集了社會各界對建行行風建設調查問卷近3500份，其中97%的客戶對各個評議項目的評價在滿意及基本滿意以上。

　　為保証服務水平，該行還將內部檢查與外聘檢查相結合，加強督促和引導。堅持每月訪談客戶對分行服務等工作的意見建議，堅持每季度對網點服務質量進行檢查和通報，利用節假日對網點開展服務質量巡查。該行自2008年起聘請外部調查機構每季開展營業網點神秘人服務檢查，網點檢查覆蓋面達100%。

　　據調查，在神秘人對商業銀行的服務監測對比中，建行廣東省分行一直名列前茅。自2011年7月起，該行還陸續組織人員以直接辦理業務的方式對廣州地區72個網點的服務情況進行暗訪，從客戶服務體驗的角度及時發現服務中存在的問題，通報並督促其他網點舉一反三，推動網點規范服務常態化。

　　強管理

　　深化網點轉型提升服務能力

　　“你們資金結算產品服務整合起來太好了，現在辦理真是快多了！”今年5月份，建行廣東省分行將客戶常用的5種資金結算產品對公通存通兌、支付密碼、電子回單箱、對公批量付款和單位結算卡的簽約事項進行了整合，大幅減少了客戶的工作量，實現了效率和客戶體驗的提升，得到了客戶的稱贊。這是該行不斷深化網點轉型，致力於提升客戶服務能力的成果。

　　一是讓對公服務延伸至網點，將服務做廣。該行將全省對公網點分為1－3類，按照“分層管理、分級定位、分區服務、分類定員、分檔考核”原則，通過理順管理鏈條、產品鏈條和信息鏈條，實現精細化要求在二級行對公條線的延伸、在對公營業網點的延伸、在網點對公人員的延伸，構建“專區、專櫃、專人、專責”的網點對公業務環境，搭建環境舒適、功能完善、效率快捷、服務周到的網點對公渠道，有力地提升了全分行對公客戶的服務能力和水平。

　　二是以理財服務為抓手，將服務做深。切實倡導“以客戶為中心”的經營理念，從當前廣大客戶最關心的理財問題著手，深化客戶服務工作。從2010年9月份開始在廣州地區持續開展“真情送好‘理’財富進萬家”千場理財宣講活動，以義務宣講的形式，在廣大市民中普及金融理財知識。截至2012年6月，廣州地區共陸續舉辦宣講活動397場，參加市民多達2.1萬人。持續不斷的理財知識培育和義務宣導，豐富客戶理財知識，建立起增值型服務模式，使廣大市民維護金融紀律和科學理財的意識明顯增強。

　　三是流程優化為載體，將服務做快。該行以產品業務流程優化為重點，專門組建了“流程優化項目團隊”，經過深入調研，近年組織實施了145個客戶驅動型網點流程優化項目開發和試點，並按月組織客戶體驗活動，對流程和產品優化進行評估。與此同時，為了實現業務辦理“快、准、好”三字准則，該分行將櫃台收入的現金整理、憑証整理、批量業務處理等大量的前台業務轉入后台，有效縮短了客戶等待和辦理業務的時間。另外，還運用網點排隊和客戶滿意度監測分析系統通報各網點客流量和客戶等候時間等服務效率指標，引導各分支行在合理調配人員、彈性排班、優化勞動組合等方面對網點做出指引，將服務觀念貫穿於日常工作中。

　　抓渠道

　　拓寬服務渠道便民利民惠民

　　除了抓網點渠道，建行廣東省分行還從多個方面拓寬服務渠道，提供便民利民服務。

　　2011年9月，該行結合社區現狀，在廣州地區推出“社區金融服務站”，旨在通過社區24小時運行的自助設備和電子銀行，為客戶提供24小時不間斷服務，打造便利化、人性化、增值化的服務平台。此舉有利市民的各種問題在街道、社區得到接納、回應和解決，切實提高社區居民的生活品質，推進幸福社區建設，得到了客戶的高度肯定。

　　為方便客戶，該行還將繼續加大自助設備投入，計劃在2011－2015年間增設自助設備7600台。在自助設備的投向上，首先是不斷新增離行式自助設備，拓寬客戶服務渠道，實現24小時優質快捷服務﹔其次是加大網點自助設備單點配備數量，縮短客戶等候時間﹔再次是加大老舊設備報廢力度，降低設備故障率，提高設備對外服務效率。據介紹，2011年、2012年該行已分別投放自助設備834台、1241台。

　　另外，該行還將加強電子渠道建設，從擴大簽約渠道、增加本地化應用、加強客戶體驗等多個方面入手為客戶提供最貼身的服務。利用移動簽約終端設備，為客戶提供電子銀行“五走進”上門簽約服務，派專人走進“校園、社區、企業、專業市場、合作伙伴”，上門為客戶提供開戶、電子銀行簽約、投資理財功能簽約等服務，免卻客戶來回奔波網點之苦。創新推出了“悅生活”生活服務繳費平台，為客戶提供貼身的一站式服務，包括水電煤、手機話費、固定話費、有線電視、學雜費、交通罰款、保險續費等多種民生繳費服務。陸續推出了多項客戶回饋活動。如秒殺、抽獎、降價競購等活動，通過引導客戶參加活動讓客戶能更放心、更主動地使用電子銀行。

　　促創新

　　滿足企業多元化金融需求

　　今年以來，我國的整體經濟形勢不容樂觀，為滿足客戶多樣化的融資需求，建行廣東省分行從客戶的實際出發，持續加強創新，為一大批客戶解了燃眉之急。

　　一是創新“綜合融資服務”，促進廣東省重點經濟支柱產業的發展。全力配合廣東地方產業結構轉型升級，整合金融資源，推進綜合金融服務。近兩年，該行作為聯席主承銷商為南方電網公司發行超短期融資券100億元，中期票據50億元﹔為廣州地鐵總公司發行中期票據85億元，辦理融資租賃業務10億元﹔為廣東省粵電集團有限公司發行私募債25億元﹔為中國南方航空集團公司發行超短期融資券18億元等。

　　二是創新國際業務，有力支持廣東外貿企業“走出去”戰略。該分行創新“外匯資金池”業務模式，以優惠融資價格大力支持六大類走出去項目融資﹔創新“海外融資保”等一系列外匯業務綜合融資產品，幫助企業依托國內銀行信用，在境外金融機構獲得資金融通，2012年以來，建行廣東省分行聯動海外分行為重點進出口企業提供境外融資折合人民幣近100億元﹔創新“境外工程保証”等一攬子服務，配合走出去企業提高境外工程項目承辦率，至今已成功支持大型交通、電力建設等工程類企業在越南、老撾等境外工程項目，項目支持資金累計超過26億美元。

　　三是創新模式和產品，加快解決廣東地方中小企業融資需求。在率先推出“信貸工廠”模式后，還推出了全流程網上批量操作的“網絡銀行”信貸產品，重點給予小型企業包括微型企業信貸支持。2010年，廣東省政府出資2000萬元與建行廣東省分行、阿裡巴巴公司共建網絡銀行業務“風險池”，極大增強了省政府對中小企業扶持政策的廣度和深度。截至9月末，該行本年累計發放中小微企業貸款1402億元，涉及中小微企業18975戶（筆）﹔貸款余額1634億元，比年初新增192億元。

　　此外，該行還面向市場熱點，加強金融創新。例如，加快金融IC卡項目的推進，拓展醫療、公交等公共事業部門客戶群體﹔根據全省各地區公交系統一卡通項目需求，適時推廣公交行業聯名卡﹔積極探索第三方支付工作，研究小額支付和無卡支付模式，拓寬借記卡消費渠道﹔豐富自助設備類型，配合借記卡、外幣兌換業務發展，在珠三角中心城市行按網點數量10％配備自助發卡機﹔在江門、惠州、汕頭等外幣兌換業務量大的地區配設外幣兌換機等等。一系列舉措為建行廣東省分行的服務樹立了良好的口碑。