走進工行電子銀行中心 揭秘“95588”中最熟悉的陌生人【2】

客服代表四大特點：年輕化 有耐心 愛學習 專業技能高

工商銀行電子銀行中心（合肥）客服代表。

人們對銀行業的整體印象，往往來自於銀行的窗口服務。而電子銀行客服代表僅通過電話和網絡與消費者相連，為了獲得消費者的認可，其自身需要比櫃台窗口的工作人員更有“本事”。工行電子銀行合肥中心和廣州中心，雖然在承擔的服務業務上有所不同，但其客服代表卻呈現出了相似的四大特點：年輕化，有耐心，愛學習，專業技能高。

來自合肥中心的25歲的服務代表薇薇(化名)，在入行短短的1年半時間之內，不僅僅榮獲工行總行“2013年度電子銀行中心服務明星”、“2013年度電子銀行中心（合肥）青年崗位明星”，更是榮獲中心的“2013年優秀帶班老師”。像薇薇這樣年輕的服務代表，在電子銀行中心比比皆是。據合肥中心客戶服務三部相關負責人介紹，合肥中心771個工作人員中，“80后”、“90后”員工就有758人，佔比達98%。而廣州中心服務代表平均年齡隻有26歲。

然而，這群年紀輕輕的服務代表們，在工作中所表現出的職業素養遠遠超越了他們的年紀。

薇薇告訴記者，她接聽過的最長的客戶來電歷時120分鐘，而合肥中心平均接聽分數僅為2分鐘-3分鐘。“由於客戶對網上銀行的相關操作不熟練，就需要非常耐心地對他進行一步一步的講解，排查各種問題。”薇薇說，“電話時間一長，客戶自己就會比較煩躁。需要自己用更專業的話語，用更溫柔的語調，用更耐心的態度才能盡快幫助客戶解決難題。”

來自廣州中心的李勇（化名）是2013年的湖南分行的交流生，某天夜裡9點接到一位外籍華僑銀行卡被ATM機吞卡的緊急求助。李勇在安撫了驚慌失措的客戶之后，耐心地讓客戶重述操作流程。當發現客戶只是操作超時引起吞卡時，李勇建議客戶第二日在ATM機營業網點9:00開業后便可辦理。但客戶需趕乘10：00的航班回國必須盡早取回銀行卡，李勇緊急致電銀行網點的經理並協調為這位客戶“破例”早開門一次。李勇說，“隻要能解決客戶的難題，我們多做一些是應該的。”

除了常人難比的耐心外，愛學習也成了電子銀行客服代表的“標簽”。薇薇剛入網一年，就因為喜歡總結、歸納客戶難題，剛正式上崗就競聘成為合肥中心內訓師團隊裡的一員，並獲得“優秀帶班老師”的稱號。

廣州中心客戶一部的斯斯（化名）要經常在國語、粵語和英語之間自由切換。讓她最初感覺困難的是，“很多國家的英語發音並不標准，特別是馬來西亞、泰國、澳洲等地，多有語氣助詞。”“Hello多為Hello-a”，“To-day多為To-dai”……不僅英語發音有多國標准，粵語的使用也有不同說法。嘉嘉（化名）告訴記者，澳門的客戶經常將“余額”說為“結余”，“百分比”說成“厘”，“存折”說為“簿仔”……為了更好的與客戶溝通，廣州中心的客服代表自發主動地將各國、各地發音系統進行歸納總結，並在小組間進行分享。記者了解到，“雅思6.5分”、 “專業英語八級”，是廣州中心客服代表的入門標准。