走進工行電子銀行中心 揭秘“95588”中最熟悉的陌生人【3】

后台保障：精准業務預測和多渠道培訓機制

工商銀行電子銀行中心（合肥）自主研發的業務預測系統。

據合肥中心客戶服務三部相關負責人介紹，工行客服是7×24小時全天候服務，合肥中心為保証任何時間段都有客服在線，白班加夜班共排有10多種班務。“線路繁忙和空閑都可以通過預測安排班務，提高話務預測與人力安排的吻合度，實現各時段服務水平的穩定。”

據了解，合肥中心和廣州中心按照不同維度預測業務量變化，並以星期系數、節假日系數等因素進行測算。廣州中心客服一部負責人介紹說，2013年廣州中心平均預測差異率少於4%。

電子銀行的客服工作不同於銀行內部其他工作，內容覆蓋面廣，專業知識強。上述負責人介紹說，合肥中心的客服代表必須經過3個月的崗前培訓才能上崗。廣州中心因其業務范圍的特殊性，除員工必須參加國內培訓外，廣州中心還與工銀澳門、工銀亞洲等境外機構建立實習交流制度，通過分批定期派遣一線坐席前往分行實習。

除此之外，電子銀行客服代表給客戶的解答，主要是基於資料庫。資料庫每天更新一次，比如有新業務、新制度出台的時候，會提前進行錄入﹔如果遇到一些突發事件，也會及時記錄，然后由相關部門、科室進行確認、補充，資料庫可以幫助坐席規避業務風險。

不僅如此，電子銀行中心的后台保障對客服代表的關心更是“無微不至”。為了保護好嗓子，定期供應梨水、綠豆沙等甜品﹔為了照顧上夜班的同事，備好干淨整潔的集體宿舍﹔為了豐富業余生活，時常備有各種球類以及最新潮的圖書、雜志﹔為改善員工伙食，要求物業設有小超市，售價卻遠遠低於市場價格……