2014年超四成投資者投訴 指向上市公司

　　以“公平在身邊”投資者保護專項活動啟動為契機，証監會“12386”自本月15日起實現全國范圍內直撥。統計顯示，該熱線自2013年9月開通試運行以來，已處理了7.7萬件投資者有效訴求，逐漸成為廣大投資者反映問題、解決糾紛的主要渠道。去年的投資者投訴中，針對上市公司的投訴最多，佔比超過四成。

　　根據中國証券投資者保護基金有限責任公司（下稱“投保基金”）統計數據，2014年，“12386”熱線共收到投資者投訴9909件，投資者投訴類訴求涉及的市場主體以上市公司為主，針對上市公司的投訴佔比達到40.46%﹔另外，投資者投訴証券公司的訴求佔比為23.22%﹔投訴非法証券活動的佔比8.61%。

　　在對上市公司的投訴中，投資者反映的問題主要包括：上市公司存在違反承諾、長時間停牌等規范運作問題，信息披露虛假或誤導性陳述、不及時、隱瞞或遺漏等信息披露問題，對外公布聯系電話無人接聽導致與投資者溝通交流不暢等公司治理問題。

　　另外，投資者對証券公司的投訴，主要集中於轉銷戶、佣金費用收取以及系統故障等經紀類問題。而投資者與不具備投資咨詢資質的機構因利益產生爭議糾紛，部分投資者在參與地方貴金屬平台投資中認為受到欺騙等則成為非法証券活動類投訴的主要內容。

　　記者從投保基金獲悉，“12386”熱線對投資者投訴的處理，採取了前后台分工負責的模式。前台話務員收到投資者投訴，首先對姓名、聯系電話、投訴對象、投訴事由、訴求依據等投訴五要件進行核查，對於要件不齊全的，及時通過電話或網絡渠道告知投資者進行補充，對於正在處理的同一投訴事項反復投訴的，按照相關答復口徑及時答復並直接辦結﹔對於要件齊全的，經投保基金公司轉至后台証監會投保局，由投保局負責轉會內相關部門、派出機構及會管單位繼續處理。

　　去年熱線接到的投資者投訴中，由熱線前台直接辦理5369件，轉至投保局繼續辦理4540件。熱線接收的投資者投訴中，大部分問題能夠在熱線的協調下得以解決，投訴雙方最終達成和解。

　　其中，針對投資者對上市公司規范經營、信息披露及與公司治理等問題的投訴，熱線受理后，交易所、派出機構等單位立即採取措施，督促上市公司進行自查、核實情況。上市公司也及時發布公告、主動與投資者溝通等方式快速響應投資者訴求。

　　針對投資者對証券公司轉銷戶、規范經營等經紀類問題的投訴，經熱線受理，大多數証券公司可做到主動與投資者和解，為其辦理相關事宜或對其損失進行一定的補償。

　　而針對投資者對非法証券期貨活動的投訴，由於投訴主體並未在証監會備案，或屬於各地人民政府屬地管理的各類交易所及其所設分支機構，因此熱線多以固定答復口徑對投資者進行及時回復，請其向當地政府提出相關訴求。

　　另外，12386熱線接到的投訴中，也有少部分投訴因要件不全等原因未能得到較好解決，這類投訴主要表現為要件不全、針對同一事項反復投訴或熱線對投訴處理完成后無法與投資者取得聯系等。

　　據悉，投保基金下一步“12386”熱線將重點對投資者投訴類工單提質增效，提升投訴類工單受理標准及質量，完善投訴處理協作機制，強化被投訴市場主體的處理責任，增加調解處理機制，建立分類處理機制，以提高投資者投訴處理效率，推動其投訴得到快速解決，逐步提高投資者滿意度。