盘点银行理财服务乱象 超三成客户遭遇误导销售

在各类误导现象中，排名第一是回避或弱化理财产品风险，占比为24.4%；其次为夸大银行理财产品收益，占比为18.9%；推销与自己需求不符或风险不匹配的理财产品位居第三，占比均为10.9%

在银行购买理财产品时，您是否被误导购买了其他金融产品？在问及投资风险时，您是否遇到销售人员回避或弱化理财产品风险？……“3·15”刚刚过去，但银行理财部门的服务乱象却未从公众视野消失。

调查显示，有31.94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品。在银行理财销售人员的各类误导现象中，回避或弱化理财产品风险排名第一，占比为24.4%。

31.94%客户遭遇误导销售

自“3·15”消费者权益保护日设立以来，消费者对银行服务的投诉一直备受外界关注，其中，来自销售环节的投诉最具代表性。

来自银率网最新公布的调查显示，有31.94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31.95%。

在各类误导现象中，回避或弱化理财产品风险排名第一，占比为24.4%；其次为夸大银行理财产品收益，占比为18.9%；推销与自己需求不符或风险不匹配的理财产品位居第三，占比均为10.9%。

此外，有9.84%的投资者在购买银行理财产品时遭遇捆绑销售现象。其中，强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。

值得注意的是，理财产品销售和存款捆绑的发生比例为10.2%，而这一比例在去年的“3·15”调查中为5.13%，出现大幅上涨。有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，这个结果相比去年上升了5个百分点。调查还显示，有10.29%的消费者在申请办理贷款时遭遇过强制办理信用卡。

2012年2月，银监会发布《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，严禁银行捆绑销售，在监管部门明令禁止下，尽管2013年这一现象得到改善，但并未完全根除。

至于背后的原因，业内人士分析认为，银行目前普遍实行以客户为中心的客户经理制度，客户经理往往背负着众多考核指标，这些考核指标也与个人收入和晋升直接挂钩。客户经理有向消费者推销其他银行产品的利益冲动。

外资行投诉率排名第一

近年来，消费者对银行各种不合理收费的投诉一直居高不下。银率网调查显示，受访者在办理贷款过程中，可能会面对13种收费项目。其中，提前还款手续费、贷款服务手续费和保险费被认为最不该收取的费用，另外有37.50%的受访者认为贷款套现手续费收费过高。

仅有60.82%的受访者在贷款办理前被告知会产生这些费用，其余39.18%的受访者在缴纳费用前没有得到任何的相关说明。在缴纳费用后，仅有69.49%的受访者得到了相应的收费凭证，19.49%的受访者没有得到任何收费凭证，11.02%的受访者收到的收费凭证的项目与实际收费的项目不匹配。

业内人士表示，消费者在与银行打交道的过程中仍处于弱势低位，而银行服务效率低、银行服务态度差则是引起消费者投诉的最主要的原因。

值得注意的是，2013年外资银行投诉率在各类银行中依然排名第一，投诉率达14.63%，其次是城市商业银行8.99%，股份制商业银行和国有商业银行投诉率比较接近，这一结果与2012年调查结果一致。