2013年08月09日09:59
对“品质”的看法转变
然而，使用通用部件也意味着任何企业都能制造出功能相同的产品。因此，向用户提供“有魅力”的表现重点就不再是功能，而是设计和操作性。三星电子的李健熙会长说，“设计会打动人”，他不惜从世界各国召集著名设计师，在设计上不遗余力地投入。
但这样做，产品的可靠性也就为通用部件品质所左右。通用部件的寿命和保修期各不相同。让所有部件都能10年无故障正常发挥作用恐怕很难。然而，在这一点上，三星电子也采取了与日本企业不同的思路。那就是通过服务提供保障。
对于家电产品，尤其是白色家电之类每天使用的家电，三星电子的售后服务承诺“故障后1小时内恢复工作”。手机和智能手机若坏了，三星就会立刻更换新机，并为顾客完成数据转移。这里的重点是，对用户来说“产品坏了”究竟意味着什么？（图2）。
 |
| 图2：维修不如更换 对用户来说，更换的不便更少。产品能修理未必一定就好。 |
产品坏了，用户困扰的是想用产品执行的处理操作就无法进行。如果是手机和智能手机，就不能打电话和收发短信、不能上网查询信息。如果是洗衣机，那用户的困扰就是无法洗涤，而不是产品坏了这件事情本身。
因此，如果厂家留下手机修理1周，则这期间用户就用不了手机。就是说，困扰的时间长达1周。如果不维修，而直接把数据完全转移到一部新手机，那么，用户的不便只有更换到新手机的时间。家电产品同样如此，无论是维修还是更换，只要在1天内完成，对用户来说，不便就只有1天。
即便全部使用10年都不坏的部件，来提高产品的品质，也有可能因为某些原因发生故障。到那时，如果无法使用产品的时间长了，还是会给用户带来很大的不便。相反，假设几年后坏了，但感到不便的时间几乎为零，那对于多数用户来说，这与没坏基本没有区别。总而言之，产品的物理故障与用户感觉到的故障并不是同一概念。
即使使用通用部件无法令产品获得最佳的耐久性和可靠性，只要耐久性和可靠性达到一定的水平，之后就可以通过服务加以弥补。也就是说，三星电子采取的，是产品和服务两条腿走路的品质策略。
押宝特殊部件的日本企业
如上所述，使用通用部件制造产品并不是仅仅停留在零部件采购和产品构造上的话题。开发与生产流程、品质与服务思路等整个业务都需要改变。这就是三星电子对于全球化过程中用户需求的多样化做出的解答。
尤其是，至少在以前，三星电子曾有过不具备设计改进特殊部件的能力，除了买通用部件以外别无他法的时期。但无论如何，这样的模式奏了效。倘若客户只是发达国家，三星电子的做法或许会被视为单纯的模仿，但随着全球化的进展，只使用通用部件，快速制造产品的方法反而成了有效的措施。
反观日本企业，“只用通用部件这样的既有技术组合造不出好产品”的观念似乎还根深蒂固。笔者并不否认这样的产品的确存在。但对于已成大路货领域的产品，以特殊部件形成差异的思路，不仅在满足用户需求上速度慢，而且在制造上也存在不利因素。
其中的一个因素是，利用海外生产好不容易获得的成本压缩效果会被削弱。特殊部件普遍都是产品的核心部件，大多在日本国内生产。也就是说，在日元升值时期，众多日本企业在海外设置生产基地以压缩成本，但当地工厂必须从日本进口昂贵的核心部件。如果按数量计算，部件的80％为本地采购，20％从日本购买，但这20％的特殊部件往往会占到采购总成本的8成（图3）。
 |
|
图3：特殊部件的成本 量虽少，但采购成本可能很高。多数日本企业的海外网点都从日本进口特殊部件。 |
本地采购的部分估计是随处都能买到的部件，数量虽说占到80％，但价格非常便宜。如果日元汇率趋向于贬值，情况可能会略好一些，但很难指望其起到提升成本竞争力的作用。
 |  |
