2014年04月02日08:43
【相关新闻】
【海尔研究】挑战世界的红色旋风（完）张瑞敏专访：“死”是“生”的开端
尼康的数码单反相机D600在中国碰上了大事。中国中央电视台（CCTV）在3月15日消费者权益保护日特别节目里，报道了尼康面向摄影爱好者推出的“D600”相机存在照片出现黑色斑点，并且应对客户投诉不力的问题。节目播出后，上海政府部门向尼康下达了禁止销售该产品的通知。尼康已经接受这一决定，并向中国消费者道歉。
在上海生活十多年，就亲身感受而言，笔者不禁苦笑：“投诉处理差。在中国，只尼康一家这样吗？”另一方面，笔者也觉得“投诉处理差，是不难想像的事”。
这是为什么？因为至少在上海，不只是电子产品，就连自来水、燃气、电、漏雨等，能顺利维修、结果也令人满意的情况少见。单就维修来说，根据笔者的亲身经历，即便是日本品牌，也从未令人感到过“啊，真不愧是日企的服务”。
出租房是“房东的仓库”
从月租2万日元左右的低价房到50万日元、100万日元的高档房，上海的出租房基本都带家具。除了餐桌、床、沙发等基本家具之外，还附带电视、冰箱、洗衣机、空调、微波炉等家电。当然，因月租的不同，附带的家具和家电的等级也不尽相同。以笔者租住的月租为5万～10万日元左右的房子为例，家电大多是中国品牌的普及型产品。
住进现在的公寓时，房东新买的格兰仕微波炉。顺便一提，这台微波炉是四级节能，只比五级好一点。飞利浦电热水壶是笔者自己购买的
笔者现在住的房子正是如此，举例来说，电视是海信（Hisense），冰箱是三洋电机与中国荣事达集团推出的合资品牌帝度（Diqua），微波炉是格兰仕（Galanz），空调是海尔（Haier）。在撰写此稿时，笔者调查了入住时房东新购置的冰箱和微波炉的价格，冰箱容量220升，售价1800元，700瓦的微波炉为300元。
而且，这种月租水平的房子还起着“房东仓库”的作用。也就是说，房东在为自家购买新的家具和家电的时候，会把淘汰的旧货塞给租户。这种时候，家电往往是房东在1990～2000年代前期购买的日本品牌家电。笔者2013年之前居住的公寓就是一个典型：电视是28英寸的索尼显像管电视“WEGA”，洗衣机是贴有“Fuzzy人工智能”标签的松下（当时叫National）的“爱妻号”。
不会维修的“全能工”与帮忙者
那么，房子和家电出现问题和故障的时候怎么办？当碰到漏水或电力故障等影响居住的小问题的时候，如果公寓有“物业”，就要联系物业。之后，物业便会派来什么都能修的“全能工”。
没有物业时，家电坏了，因是带家具的房子，所以要首先联系房东。这时，房东大多既不联系企业的客服中心，也不找维修公司。而是会先带自己的熟人来。就像日本的“便利屋”那样的人物。之所以会找熟人，是源于中国人惯于用自己的人际关系来解决问题。因此，除了更换的部件和材料之外，经常是房东请人家吃顿饭就抵了维修费。
无论是物业的“全能工”，还是房东找来的“帮忙者”，他们的办法都是一样的。首先是观察出现问题的地方。之后的行动大致分为两类。要么是丢下一句“修不了。没办法。买新的吧”就走人，要么是乱修一通，有时弄得比原来还糟糕。
2008年引发火灾的断路器。经消防员鉴定是假货，因为不知道真货什么样，所以至今没有辨明真伪
如果“全能工”和“帮忙者”放弃修理直接走人，那反而是万幸。因为他们的水平实在令人不敢恭维，能把直的装斜，换窗玻璃，甚至会把窗户修出缝隙，使窗户关不紧。
只是这些都不要命，相对而言，还不算要紧。有一次，因为总是跳闸，笔者让房东想想办法，结果，帮忙更换的断路器没过几天就着了火，还出动了消防车。幸好火势不大，没酿成大祸，在现场勘查的消防员拿着烧焦的断路器对笔者说：“告诉房东。不要用地摊上卖的这种假货。”听到这里，笔者在对房东感到愤怒之余，也不禁心生感慨：不光是名牌手表和包包，居然连断路器也有假的。
“除了你还有谁？”
知道了“全能工”、“帮忙者”靠不住，再碰到家电故障，房东终于想到了联系企业的客服中心。但笔者敢打保票，客服中心派来的维修师傅从来没有一次就能解决问题的。虽说也有技术上的原因，但大多数情况下，问题是出在态度上。故障的情况在事先已经告诉了客服中心，但师傅还是很难找出原因。即使找到了，也会满不在乎地说：“忘带零件了，得回去拿。今天已经来不及了，我明天再来”。对客户颐指气使的也不在少数。
有件事出在笔者还住在公寓四楼的时候。空调室外机有了故障。独自上门的师傅把安全绳系在腰间，指着另一端告诉笔者“拽住这头”。笔者反问“是让我拽？”话刚出口，对方便毫不客气地说道：“除了你还有谁？”
上海旧法租界有80年左右历史的公寓楼外墙上安装的空调室外机。6台中3台是日本品牌（日立、三菱、松下），日本企业表现上佳
一叶知秋。顺便一提，这还是某日本品牌的客服中心派来的人。
出于这些原因，东西坏了，笔者也学会了放着不管：请人来修也修不好，跟来修的人吵架常闹得精疲力尽，实在是不胜其烦。
 |
