2013年08月09日09:59
對“品質”的看法轉變
然而，使用通用部件也意味著任何企業都能制造出功能相同的產品。因此，向用戶提供“有魅力”的表現重點就不再是功能，而是設計和操作性。三星電子的李健熙會長說，“設計會打動人”，他不惜從世界各國召集著名設計師，在設計上不遺余力地投入。
但這樣做，產品的可靠性也就為通用部件品質所左右。通用部件的壽命和保修期各不相同。讓所有部件都能10年無故障正常發揮作用恐怕很難。然而，在這一點上，三星電子也採取了與日本企業不同的思路。那就是通過服務提供保障。
對於家電產品，尤其是白色家電之類每天使用的家電，三星電子的售后服務承諾“故障后1小時內恢復工作”。手機和智能手機若壞了，三星就會立刻更換新機，並為顧客完成數據轉移。這裡的重點是，對用戶來說“產品壞了”究竟意味著什麼？（圖2）。
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| 圖2：維修不如更換 對用戶來說，更換的不便更少。產品能修理未必一定就好。 |
產品壞了，用戶困擾的是想用產品執行的處理操作就無法進行。如果是手機和智能手機，就不能打電話和收發短信、不能上網查詢信息。如果是洗衣機，那用戶的困擾就是無法洗滌，而不是產品壞了這件事情本身。
因此，如果廠家留下手機修理1周，則這期間用戶就用不了手機。就是說，困擾的時間長達1周。如果不維修，而直接把數據完全轉移到一部新手機，那麼，用戶的不便隻有更換到新手機的時間。家電產品同樣如此，無論是維修還是更換，隻要在1天內完成，對用戶來說，不便就隻有1天。
即便全部使用10年都不壞的部件，來提高產品的品質，也有可能因為某些原因發生故障。到那時，如果無法使用產品的時間長了，還是會給用戶帶來很大的不便。相反，假設幾年后壞了，但感到不便的時間幾乎為零，那對於多數用戶來說，這與沒壞基本沒有區別。總而言之，產品的物理故障與用戶感覺到的故障並不是同一概念。
即使使用通用部件無法令產品獲得最佳的耐久性和可靠性，隻要耐久性和可靠性達到一定的水平，之后就可以通過服務加以彌補。也就是說，三星電子採取的，是產品和服務兩條腿走路的品質策略。
押寶特殊部件的日本企業
如上所述，使用通用部件制造產品並不是僅僅停留在零部件採購和產品構造上的話題。開發與生產流程、品質與服務思路等整個業務都需要改變。這就是三星電子對於全球化過程中用戶需求的多樣化做出的解答。
尤其是，至少在以前，三星電子曾有過不具備設計改進特殊部件的能力，除了買通用部件以外別無他法的時期。但無論如何，這樣的模式奏了效。倘若客戶只是發達國家，三星電子的做法或許會被視為單純的模仿，但隨著全球化的進展，隻使用通用部件，快速制造產品的方法反而成了有效的措施。
反觀日本企業，“隻用通用部件這樣的既有技術組合造不出好產品”的觀念似乎還根深蒂固。筆者並不否認這樣的產品的確存在。但對於已成大路貨領域的產品，以特殊部件形成差異的思路，不僅在滿足用戶需求上速度慢，而且在制造上也存在不利因素。
其中的一個因素是，利用海外生產好不容易獲得的成本壓縮效果會被削弱。特殊部件普遍都是產品的核心部件，大多在日本國內生產。也就是說，在日元升值時期，眾多日本企業在海外設置生產基地以壓縮成本，但當地工廠必須從日本進口昂貴的核心部件。如果按數量計算，部件的80％為本地採購，20％從日本購買，但這20％的特殊部件往往會佔到採購總成本的8成（圖3）。
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圖3：特殊部件的成本 量雖少，但採購成本可能很高。多數日本企業的海外網點都從日本進口特殊部件。 |
本地採購的部分估計是隨處都能買到的部件，數量雖說佔到80％，但價格非常便宜。如果日元匯率趨向於貶值，情況可能會略好一些，但很難指望其起到提升成本競爭力的作用。
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