【三星研究】（八）品质、成本、交货期标准完全由客户决定

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本连载之前先后介绍了韩国三星电子公司在品质方面思路。其实，不只是品质，三星电子关于QCD（品质、成本、交货期）的整体思路都与日本企业大相径庭。在三星电子看来，QCD的标准完全由客户决定，企业的自主标准基本没有意义。

QCD是直接关系到竞争力的重要因素。日本企业也会强调“我们当然考虑到了客户”。但实际上，在很多方面，日本企业都是“误把企业自行制定的标准当成了客户的标准”。

“Q”与其说是尺寸公差，不如说是体验品质

首先来谈QCD的Q，也就是品质的标准。日本企业与三星电子之间，差别最大的就是关于Q的思维方式。笔者讲一个具有代表性的关于电视尺寸公差的事例。

笔者还在三星电子供职的时候，电视还是显像管。显像管电视的机壳是分别成形前盖和后盖后组装在一起的。对于机壳部件之间的接缝，日本企业设置了1/1000mm左右（μm等级）的高精度标准，并且忠实执行。看到这种情况，三星电子也打算效仿，但模具返工了10次，最终还是没有做到。

然而，三星电子从中得到了其他的发现：接缝从机壳的上下左右可以看到，但从正面看不到。而众所周知，电视看的是正面的画面。因此，该公司决定在接缝的精度上做出妥协。具体来说，就是把接缝的精度放宽到0.2mm左右，与日本企业差了两位数之多。这样一来，通过接缝的缝隙甚至能看到里面的部件，但三星并不在意。模具的返工次数因此减少到了2次，大幅降低了成本。

实际上，三星电子确实推出了接缝精度为0.2mm的显像管电视。但并没有因为机壳的缝隙受到任何投诉。如果按照本连载上次介绍的“体验不良”的思路来说，这意味着用户并不在意接缝大。也就是说，购买电视的客户认为“这是符合售价的合理品质”。

如上所述，在三星电子看来，“不良”取决于客户是否感觉“不良”。相反，对于高品质，该公司也同样是根据客户的感觉进行判断。在该公司的思路里，完全没有严守尺寸公差等于品质好的概念。

按照日本企业的标准，倘若机壳出现0.2mm的缝隙，恐怕公司内会掀起轩然大波：“从没见过品质这么差的产品。”这样的产品当然要盖上“不良”的标记，不会被允许上市销售。

日本企业虽然“降低成本”的口号喊得响亮，但对于降低品质，总是充满抵触情绪（图1）。证据是日本的技术人员常说：“不能图便宜降低品质。”客户在购买低价商品的时候，一定程度上已经预料到了质量问题。不会因为低价商品的品质不及高档商品而将其拒之门外。只要售价与品质相当，完全可以接受。

图1：降低成本与品质的关系 三星电子重视品质与售价相符。而日本企业在降低售价的同时还要竭力维持品质，或是在维持品质的前提下压缩售价。

更令人担心的是，“不为图便宜降低品质”的态度调转180度，就容易产生“品质好也不涨价”的想法。倘若果真如此，品质与售价就无法达到合理的平衡，所以日本企业难免会自己绑住自己的手脚。