2013年10月28日09:13
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大约是在日本机电企业的业绩尚未陷入怪圈之前的2010年，笔者有机会与某大型机电企业的技术人员们交流。在问到有否对韩国三星电子畅销产品进行拆解、调查时，对方的回答是“当然有”。有意思的是，对于调查的结果，技术人员们表示“三星电子的产品在技术上全都不合格。用我们的标准来检查是次品，根本出不了货”。
笔者没有问具体有哪些问题，总之，评价就是“这样的东西竟然能畅销？”然而现实是，就是这些产品如今畅销全球。或许是因为缺乏海外工作经验之故，多数日本技术人员根本不了解全球市场的现状。笔者甚至事先给这些说“三星电子只出次品”的技术人员打过预防针：“在全球市场上，你们的思路恐怕行不通。”
“以检查为荣”是否通用？
不了解全球市场的现状，日本企业根深蒂固的“虽然不畅销，但技术实力雄厚”的观念会越来越强吧。虽然没有明说，但“滞销是因为销售和营销不得力”似是这些技术人员真正的想法。我觉得，对有这种想法的技术人员，不妨让他们亲自去到新兴市场国家，像三星电子的地区专家那样，认真听取当地的意见。
全球市场与日本国内的一大差别是对待检查的看法不同。日本企业因注重质量，在工序中和工序间都会作严格检查，不用说要防止次品流向客户了，甚至要防其流向后工序。但这至少对客户而言并不是值得炫耀的地方，这是全球市场的常识。
日本企业常说“我们拥有多达100人的完善检查体制”，“每道工序都进行检查，对品质一丝不苟”。但听到这样的话，全球市场的多数客户却会回应说：“请不要把检查的费用加到产品上。”（图1）
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图1：客户对于检查的看法 在全球市场上，严格的反复检查不一定能够赢得信赖。 |
在客户看来，检查成本只是缺陷对策成本，纯粹是企业内部的问题。客户的本意是“我们会为满足提出的要求支付合理代价，但没有理由承担缺陷对策成本。就算再怎么强调检查的完善，我们也没有兴趣”。越是强调检查的周密，客户反而会猜疑“生产的工厂是不是次品率高？”
像这样日本企业内部的考虑与全球市场，特别是新兴市场国家客户的想法大相径庭。的确，对于关乎人命的产品、不能停歇的设备及以高品质为卖点的产品，检查绝对不容轻视。但对于面向个人的家电产品和数码产品，多数日本企业现在依然多在强调“因为检查周密，所以品质有保障”的说法。
“不检查”的思路
或许有认为“如果检查力度小，进入市场后的维修等费用就将扩大”的看法。三星电子的确也出过这样的问题。因为设计人员在设计电视机壳内侧的支柱和加强筋时过于随意，导致模具成形时的精度不够，所以，只能硬压入印刷布线基板，时常导致损坏。为此，从大约10年前开始，三星更改设计，去除了支柱和加强筋。再加上电子化与模块化的帮助，成功制造出了无需支柱和加强筋的产品。而且没有特别强化检查（图2）。
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图2：不检查也不维修的思路 不检查，的确会有次品流入市场。但是，与强化检查相反，也可以采用排除产品中的复杂因素，省略检查的思路。这就是三星电子的思路。 |
这不是单纯改变产品构造，而是转换思路。去除支柱和加强筋后，因为不使用螺旋夹，所以产品无法修理。于是，又有了“不修理而直接换新机”的思路。就是说，如果产品在保修期内出现故障，只要不是客户的过错，就免费更换。
不只是电视，多数日本企业的家电产品和数码产品除了支柱和加强筋，还装有螺丝。使用螺丝估计是出于“可能需要拆解修理”的想法。
管理客户的“体感次品率”
总而言之，三星电子与日本企业看待缺陷的思路存在根本差异。三星电子拥有把客户感受到的缺陷视为缺陷的“体感缺陷”指标。存在体感缺陷的产品数量除以总供货量，再乘以100就是“体感次品率”。该公司严格管理着这一指标。
笔者还在三星的时候，曾经分析过体感缺陷，在这些缺陷中，与产品本身的功能质量相比，说明书措辞不清、说明不够详尽、操作性差、销售店态度差之类的项目更多。这些对于客户而言，是不可容忍的“缺陷”。倘若置之不理，难免引发“以后不买你们产品”的最坏情况。但对于客户的这些意见，日本企业虽然会将其作为投诉受理，但不会将其视为缺陷。
也就是说，三星电子的检查标准不是企业自行制定的尺寸公差等内部标准。就算符合企业的内部标准，如果客户感觉不好，那就是缺陷，但即使不符合内部标准，只要客户没有感觉不好，那就不是缺陷。
其实，三星电子对于内部标准的概念本就淡薄。缺陷事例积累多了，客户感受到缺陷的标准会逐渐清晰，那么就将其定为检查标准。这样可以避免多余的检查，以及因通不过检查而调整设计等多余的成本。
“零交货期”是基本
交货期也是如此。曾经有韩国人问笔者：“日本为什么有交货期？”也就是说，在韩国人看来，要“一手交钱一手交货”。
因为丰田生产系统等理论深入人心，无论在怎样的情况下，日本企业都坚持“库存是坏事”。日本是从生产效率、生产技术等自身情况看待库存的。减少库存是为了降低成本，因此才产生了减少在制品库存和产品库存，卖多少造多少的思路。
然而，如果上升到全球化的层次，客户恐怕更希望生产企业尽可能保留库存。虽然多数的日本企业认为，产品是价格越低越好卖，与有没有库存无关，但产品的竞争力不只是低成本，还包括很多方面。客户并不关心企业在什么地方花费了多少成本。
日本存在着这样一个讨论话题：“制造取决于如何让设计信息顺利传达到下游工序”。笔者觉得，作为前提，还需要传达“畅销产品的设计信息”。因为在日本，即便不知道行情如何，产品也会上线生产，一旦滞销，便会造成库存积压。
这或许就是“库存是坏事”的来源，但是，如果一开始就生产畅销产品，是不是自然就消灭了库存？
利用3D打印机解决库存问题
最近备受关注的3D打印机，从大约3年开始就成为了韩国的优势领域之一。3D打印机在欧洲和美国也在快速普及，一般的模具都可以使用3D打印机制造的成型品。与过去需要使用100万次以上不同，现在，多为使用1万～2万次就足够了。
能够实现高品质成型的3D打印机虽高达数千万日元，但市面上已经有了便宜的小型3D打印机。韩国拥有多家3D打印机企业，只需300万～400万日元，就能达到相当高的成型精度。牙科使用的填充物、齿冠、假牙的原型也在使用3D打印机制作。
3D打印机若继续进化，可以极端地说有些种类的产品将无需在工厂制造。终有一天，我觉得大家将能够在家中，自己制造所需要的东西，如为恋人送上自己制造的世界上独一无二的礼物等。倘若不会制作3D数据的人多，则代理数据制作和成型的服务业估计将会普及。即在接到客户从家中提交的订单后快速制造，并把成型后的制品送货上门的服务等。
这其实就是“卖什么就造什么”的制造方式。制造客户需要的产品，从供方的角度来看，完全符合什么畅销（卖什么）就造什么的原则。因此，库存自然为零。这与丰田生产方式所谓的零库存概念不在一个范畴。丰田生产方式虽然号称卖什么造什么，但实际上是根据各个期间的销售预测制造产品。而如果使用3D打印机，卖不出去的商品一个也不用造。笔者认为，这才是3D打印机给制造业带来的最大改变（图3）。
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图3：3D打印机真正的价值在于建立零库存体制 客户根据企业的设计信息，制造自己想要的商品。卖不出去的商品一个也不用造。即能够实现终极的零库存。 |
但是，在很多企业过度追求品质的日本，3D打印机的普及速度恐怕会落后于海外。因为日本企业往往会受到“虽然方便又快捷，但强度上存在隐患”、“如今的品质还无法投入使用”之类的牵绊。
3D打印机的潜力不用不知道，无论是牙科用途还是其他用途，在韩国、中国，乃至欧美，边用边改进的思路都普遍存在。也就是与用户携手，一同搞清楚什么是好、什么是坏。但在日本，如果商品不完善，得到充分验证，就得不到用户的认可。日本的用户究竟能不能接受下载3D数据，使用3D打印机成型呢？
注重品质虽然重要，但是，如果不管客户买不买，只一味提高品质，造成过剩，世界制造业的新潮流或许将把日本甩在身后。（作者：吉川良三，日经技术在线！ 供稿）
