2013年02月07日10:54 来源：人民网-财经频道
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主人会与客人聊天，在对方为难时为对方考虑，时不时给客人带来惊喜，员工深受老板信任，虽然贵但常客多。
如果跟您说有这样一家店铺，您或许会觉得这是居民区的街头小店，或是老字号的温泉旅馆。亦或是觉得这样的店铺很久以前曾经有过，但随着价廉物美的大型连锁店的普及，现在早已不复存在了。然而，这家店铺既不在居民区，也不在温泉街，而是苹果公司的直营店——Apple Store。
苹果是美国第一的零售商
Apple Store是销售iPhone、iPad、Mac等苹果产品的零售店，第一家分店于2001年开业，如今已在世界各国开设了370家以上，在日本就有银座、名古屋荣、大阪心斋桥等7家。Apple Store的销售势头良好，在美国，Apple Store每平方英尺的销售额高居第一，远超高级珠宝店蒂芙尼。也就是说，苹果不仅是世界屈指可数的制造商，也是美国首屈一指的零售商。
说到这里，您或许会想：“iPhone和iPad都那么畅销，单价也贵，Apple Store的销售额高是理所当然。”的确，产品的魅力与Apple Store的优秀业绩应该密切相关。但苹果的产品在折扣较多的家电商场也能买到，而且还可以网购，Apple Store则是按照定价销售。既然不便宜，为什么消费者还会特意去Apple Store购买？
对此，《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》的作者卡迈恩·加洛解释说，原因在于Apple Store店铺的“体验”。作为本书的责任编辑，笔者将结合书中的部分内容，谈谈编辑本书日文版时的感受。
要修复的不仅是电脑
Apple Store的精髓是不以“推销”为目的。员工不采用绩效工资，在长时间的介绍和商量后，即使顾客空手而归，员工也不会少拿报酬或是遭上司训斥。Apple Store关心的是顾客是否还想“再来Apple Store”。如果在Apple Store的体验快乐、精彩，顾客不仅会更看好苹果的产品，还会产生再来的意愿。因此，哪怕顾客没有当场购买，苹果也毫不介意。
而且，苹果为了提升“Apple Store Experience”，向现场员工赋予了一定程度的权限。其中之一便是在产品过了保修期，或是因落入水中等客户过失需要维修时，只要员工“判断”“理由合理”，就可以为顾客更换新机。
众所周知，苹果的产品并不便宜。iPhone、iPad都要数百美元。倘若免费或是只需少量修理费就可以当场更换新机，顾客自然会感到惊喜和感动，成为Apple Store的忠实粉丝。而这些效果与顾客的购买历史、为其更换新机对苹果是否有利，便是员工做出判断的依据。
尽管说目的是培养顾客成为粉丝，但对于苹果为何能够这样做，笔者还是百思不得其解。书中苹果的一句话似乎可以解开这个疑问。
“要修复的不仅是电脑，苹果与客户的关系也可以修复。”
苹果不只是制造产品，还在通过产品构筑与顾客的关系。
这样真的有效吗？
在编辑上述内容的过程中，笔者虽然觉得“苹果厉害”，但心中却总有一个疙瘩：“日本其实早就有这样款待顾客的店铺和企业。”
在该书的编辑工作进入尾声时，Evernote日本公司董事长外村仁发来的解说解开了笔者心里的疙瘩。外村在解说里这样写道：
“苹果的一大功绩是把最高级的待客之道转化成了一门学问。苹果会思考顾客下一步需要什么，为此自己必须改变些什么。然后系统性地创造能够大量生产的机制，最终成为了提升全世界各个领域服务水平的带头人。
而在服务水平远高于美国的日本，最近反而服务变得千篇一律、乏善可陈，这又是为何？当我们还在纳闷的时候，苹果为何能够在美国‘重新发明’出可以称之为日本式的服务体验，将其推广到全世界？”
是的，“苹果体验”就是日本原本很平常的服务。而苹果将其发扬光大，推广到了世界各国的分店。这是一项划时代的壮举。而在日本，为了提高效率、节省经费，过去理所当然的待客之道也已经不再是理所当然。
既然Apple Store在美国的单位面积销售额位居第一，如果真要追求效率，提升体验自然是更好的选择。但是，在眼前效率的束缚下，日本的服务商和企业是不是都在逐渐丢掉优良的传统？反言之，对于日本来说，吸取Apple Store的做法是找回曾经，应该并非难事。希望这本书能引起日本企业为顾客提供“体验”方面的思考。（日经技术在线！ 供稿）
