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【三星研究】(八)品質、成本、交貨期標准完全由客戶決定

2013年11月08日08:22    

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本連載之前先后介紹了韓國三星電子公司在品質方面思路。其實,不只是品質,三星電子關於QCD(品質、成本、交貨期)的整體思路都與日本企業大相徑庭。在三星電子看來,QCD的標准完全由客戶決定,企業的自主標准基本沒有意義。

QCD是直接關系到競爭力的重要因素。日本企業也會強調“我們當然考慮到了客戶”。但實際上,在很多方面,日本企業都是“誤把企業自行制定的標准當成了客戶的標准”。

“Q”與其說是尺寸公差,不如說是體驗品質

首先來談QCD的Q,也就是品質的標准。日本企業與三星電子之間,差別最大的就是關於Q的思維方式。筆者講一個具有代表性的關於電視尺寸公差的事例。

筆者還在三星電子供職的時候,電視還是顯像管。顯像管電視的機殼是分別成形前蓋和后蓋后組裝在一起的。對於機殼部件之間的接縫,日本企業設置了1/1000mm左右(μm等級)的高精度標准,並且忠實執行。看到這種情況,三星電子也打算效仿,但模具返工了10次,最終還是沒有做到。

然而,三星電子從中得到了其他的發現:接縫從機殼的上下左右可以看到,但從正面看不到。而眾所周知,電視看的是正面的畫面。因此,該公司決定在接縫的精度上做出妥協。具體來說,就是把接縫的精度放寬到0.2mm左右,與日本企業差了兩位數之多。這樣一來,通過接縫的縫隙甚至能看到裡面的部件,但三星並不在意。模具的返工次數因此減少到了2次,大幅降低了成本。

實際上,三星電子確實推出了接縫精度為0.2mm的顯像管電視。但並沒有因為機殼的縫隙受到任何投訴。如果按照本連載上次介紹的“體驗不良”的思路來說,這意味著用戶並不在意接縫大。也就是說,購買電視的客戶認為“這是符合售價的合理品質”。

如上所述,在三星電子看來,“不良”取決於客戶是否感覺“不良”。相反,對於高品質,該公司也同樣是根據客戶的感覺進行判斷。在該公司的思路裡,完全沒有嚴守尺寸公差等於品質好的概念。

按照日本企業的標准,倘若機殼出現0.2mm的縫隙,恐怕公司內會掀起軒然大波:“從沒見過品質這麼差的產品。”這樣的產品當然要蓋上“不良”的標記,不會被允許上市銷售。

日本企業雖然“降低成本”的口號喊得響亮,但對於降低品質,總是充滿抵觸情緒(圖1)。証據是日本的技術人員常說:“不能圖便宜降低品質。”客戶在購買低價商品的時候,一定程度上已經預料到了質量問題。不會因為低價商品的品質不及高檔商品而將其拒之門外。隻要售價與品質相當,完全可以接受。

圖1:降低成本與品質的關系

三星電子重視品質與售價相符。而日本企業在降低售價的同時還要竭力維持品質,或是在維持品質的前提下壓縮售價。

更令人擔心的是,“不為圖便宜降低品質”的態度調轉180度,就容易產生“品質好也不漲價”的想法。倘若果真如此,品質與售價就無法達到合理的平衡,所以日本企業難免會自己綁住自己的手腳。

 

(責編:值班編輯、庄紅韜)

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