2013年10月28日09:13
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大約是在日本機電企業的業績尚未陷入怪圈之前的2010年，筆者有機會與某大型機電企業的技術人員們交流。在問到有否對韓國三星電子暢銷產品進行拆解、調查時，對方的回答是“當然有”。有意思的是，對於調查的結果，技術人員們表示“三星電子的產品在技術上全都不合格。用我們的標准來檢查是次品，根本出不了貨”。
筆者沒有問具體有哪些問題，總之，評價就是“這樣的東西竟然能暢銷？”然而現實是，就是這些產品如今暢銷全球。或許是因為缺乏海外工作經驗之故，多數日本技術人員根本不了解全球市場的現狀。筆者甚至事先給這些說“三星電子隻出次品”的技術人員打過預防針：“在全球市場上，你們的思路恐怕行不通。”
“以檢查為榮”是否通用？
不了解全球市場的現狀，日本企業根深蒂固的“雖然不暢銷，但技術實力雄厚”的觀念會越來越強吧。雖然沒有明說，但“滯銷是因為銷售和營銷不得力”似是這些技術人員真正的想法。我覺得，對有這種想法的技術人員，不妨讓他們親自去到新興市場國家，像三星電子的地區專家那樣，認真聽取當地的意見。
全球市場與日本國內的一大差別是對待檢查的看法不同。日本企業因注重質量，在工序中和工序間都會作嚴格檢查，不用說要防止次品流向客戶了，甚至要防其流向后工序。但這至少對客戶而言並不是值得炫耀的地方，這是全球市場的常識。
日本企業常說“我們擁有多達100人的完善檢查體制”，“每道工序都進行檢查，對品質一絲不苟”。但聽到這樣的話，全球市場的多數客戶卻會回應說：“請不要把檢查的費用加到產品上。”（圖1）
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圖1：客戶對於檢查的看法 在全球市場上，嚴格的反復檢查不一定能夠贏得信賴。 |
在客戶看來，檢查成本只是缺陷對策成本，純粹是企業內部的問題。客戶的本意是“我們會為滿足提出的要求支付合理代價，但沒有理由承擔缺陷對策成本。就算再怎麼強調檢查的完善，我們也沒有興趣”。越是強調檢查的周密，客戶反而會猜疑“生產的工廠是不是次品率高？”
像這樣日本企業內部的考慮與全球市場，特別是新興市場國家客戶的想法大相徑庭。的確，對於關乎人命的產品、不能停歇的設備及以高品質為賣點的產品，檢查絕對不容輕視。但對於面向個人的家電產品和數碼產品，多數日本企業現在依然多在強調“因為檢查周密，所以品質有保障”的說法。
“不檢查”的思路
或許有認為“如果檢查力度小，進入市場后的維修等費用就將擴大”的看法。三星電子的確也出過這樣的問題。因為設計人員在設計電視機殼內側的支柱和加強筋時過於隨意，導致模具成形時的精度不夠，所以，隻能硬壓入印刷布線基板，時常導致損壞。為此，從大約10年前開始，三星更改設計，去除了支柱和加強筋。再加上電子化與模塊化的幫助，成功制造出了無需支柱和加強筋的產品。而且沒有特別強化檢查（圖2）。
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圖2：不檢查也不維修的思路 不檢查，的確會有次品流入市場。但是，與強化檢查相反，也可以採用排除產品中的復雜因素，省略檢查的思路。這就是三星電子的思路。 |
這不是單純改變產品構造，而是轉換思路。去除支柱和加強筋后，因為不使用螺旋夾，所以產品無法修理。於是，又有了“不修理而直接換新機”的思路。就是說，如果產品在保修期內出現故障，隻要不是客戶的過錯，就免費更換。
不只是電視，多數日本企業的家電產品和數碼產品除了支柱和加強筋，還裝有螺絲。使用螺絲估計是出於“可能需要拆解修理”的想法。
管理客戶的“體感次品率”
總而言之，三星電子與日本企業看待缺陷的思路存在根本差異。三星電子擁有把客戶感受到的缺陷視為缺陷的“體感缺陷”指標。存在體感缺陷的產品數量除以總供貨量，再乘以100就是“體感次品率”。該公司嚴格管理著這一指標。
筆者還在三星的時候，曾經分析過體感缺陷，在這些缺陷中，與產品本身的功能質量相比，說明書措辭不清、說明不夠詳盡、操作性差、銷售店態度差之類的項目更多。這些對於客戶而言，是不可容忍的“缺陷”。倘若置之不理，難免引發“以后不買你們產品”的最壞情況。但對於客戶的這些意見，日本企業雖然會將其作為投訴受理，但不會將其視為缺陷。
也就是說，三星電子的檢查標准不是企業自行制定的尺寸公差等內部標准。就算符合企業的內部標准，如果客戶感覺不好，那就是缺陷，但即使不符合內部標准，隻要客戶沒有感覺不好，那就不是缺陷。
其實，三星電子對於內部標准的概念本就淡薄。缺陷事例積累多了，客戶感受到缺陷的標准會逐漸清晰，那麼就將其定為檢查標准。這樣可以避免多余的檢查，以及因通不過檢查而調整設計等多余的成本。
“零交貨期”是基本
交貨期也是如此。曾經有韓國人問筆者：“日本為什麼有交貨期？”也就是說，在韓國人看來，要“一手交錢一手交貨”。
因為豐田生產系統等理論深入人心，無論在怎樣的情況下，日本企業都堅持“庫存是壞事”。日本是從生產效率、生產技術等自身情況看待庫存的。減少庫存是為了降低成本，因此才產生了減少在制品庫存和產品庫存，賣多少造多少的思路。
然而，如果上升到全球化的層次，客戶恐怕更希望生產企業盡可能保留庫存。雖然多數的日本企業認為，產品是價格越低越好賣，與有沒有庫存無關，但產品的競爭力不只是低成本，還包括很多方面。客戶並不關心企業在什麼地方花費了多少成本。
日本存在著這樣一個討論話題：“制造取決於如何讓設計信息順利傳達到下游工序”。筆者覺得，作為前提，還需要傳達“暢銷產品的設計信息”。因為在日本，即便不知道行情如何，產品也會上線生產，一旦滯銷，便會造成庫存積壓。
這或許就是“庫存是壞事”的來源，但是，如果一開始就生產暢銷產品，是不是自然就消滅了庫存？
利用3D打印機解決庫存問題
最近備受關注的3D打印機，從大約3年開始就成為了韓國的優勢領域之一。3D打印機在歐洲和美國也在快速普及，一般的模具都可以使用3D打印機制造的成型品。與過去需要使用100萬次以上不同，現在，多為使用1萬∼2萬次就足夠了。
能夠實現高品質成型的3D打印機雖高達數千萬日元，但市面上已經有了便宜的小型3D打印機。韓國擁有多家3D打印機企業，隻需300萬∼400萬日元，就能達到相當高的成型精度。牙科使用的填充物、齒冠、假牙的原型也在使用3D打印機制作。
3D打印機若繼續進化，可以極端地說有些種類的產品將無需在工廠制造。終有一天，我覺得大家將能夠在家中，自己制造所需要的東西，如為戀人送上自己制造的世界上獨一無二的禮物等。倘若不會制作3D數據的人多，則代理數據制作和成型的服務業估計將會普及。即在接到客戶從家中提交的訂單后快速制造，並把成型后的制品送貨上門的服務等。
這其實就是“賣什麼就造什麼”的制造方式。制造客戶需要的產品，從供方的角度來看，完全符合什麼暢銷（賣什麼）就造什麼的原則。因此，庫存自然為零。這與豐田生產方式所謂的零庫存概念不在一個范疇。豐田生產方式雖然號稱賣什麼造什麼，但實際上是根據各個期間的銷售預測制造產品。而如果使用3D打印機，賣不出去的商品一個也不用造。筆者認為，這才是3D打印機給制造業帶來的最大改變（圖3）。
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圖3：3D打印機真正的價值在於建立零庫存體制 客戶根據企業的設計信息，制造自己想要的商品。賣不出去的商品一個也不用造。即能夠實現終極的零庫存。 |
但是，在很多企業過度追求品質的日本，3D打印機的普及速度恐怕會落后於海外。因為日本企業往往會受到“雖然方便又快捷，但強度上存在隱患”、“如今的品質還無法投入使用”之類的牽絆。
3D打印機的潛力不用不知道，無論是牙科用途還是其他用途，在韓國、中國，乃至歐美，邊用邊改進的思路都普遍存在。也就是與用戶攜手，一同搞清楚什麼是好、什麼是壞。但在日本，如果商品不完善，得到充分驗証，就得不到用戶的認可。日本的用戶究竟能不能接受下載3D數據，使用3D打印機成型呢？
注重品質雖然重要，但是，如果不管客戶買不買，隻一味提高品質，造成過剩，世界制造業的新潮流或許將把日本甩在身后。（作者：吉川良三，日經技術在線！ 供稿）
